Chính sách Facebook Messenger 4/3/2020 – Phần 2: Tiếp cận khách hàng đa kênh với chatbot, SMS, email

Sự kết hợp của chatbot + email + SMS giúp bạn tiếp cận khách hàng tối đa và không còn bị lệ thuộc vào chính sách của Facebook nữa. Bài viết này sẽ hướng dẫn cụ thể cách làm nhé.

Thu thập số điện thoại, địa chỉ email và sự đồng ý nhận tin từ người dùng

Việc thu thập số điện thoại, địa chỉ email và sự đồng ý nhận tin từ người dùng là điểm cốt lõi. Việc này sẽ đảm bảo bạn luôn tiếp cận được với khách hàng và bạn được phép gửi nội dung mà không cần phụ thuộc vào Facebook Messenger.

Cách thu thập thông tin của người mới và cũ khác nhau đôi chút và hướng dẫn cụ thể sẽ được giải thích bên dưới, tập trung vào SMS (và email cũng tương tự).

Thậm chí, khi tại Việt Nam vẫn chưa dùng được tính năng SMS thì bạn vẫn nên lưu lại số điện thoại và sự đồng ý nhận tin từ người dùng để dành cho đến khi kích hoạt được tính năng này trên ManyChat Pro. Vậy nên, hãy bắt đầu thu thập thông tin và xây dựng các kịch bản SMS ngay từ bây giờ để có thể sử dụng ngay khi SMS triển khai nhé.

Người dùng mới: Xây dựng các kịch bản thu thập thông tin

Trong lần đầu người dùng tương tác với bot, hãy nhớ thu thập số điện thoại của họ để bạn có thể thuận tiện nhắn tin ngoài khung 24h bằng SMS.

Để nhắn SMS cho người dùng, bạn cần lưu số điện thoại của họ vào Phone System Field. 

Sau đó, bạn phải có được sự đồng ý nhận tin SMS từ mỗi người dùng. Luật SMS quy định rất rõ rằng người nhận phải chủ động đăng ký (opt-in) nhận tin. Việc không hỏi ý kiến và lưu lại sự đồng ý của khách hàng sẽ làm giảm khả năng kết nối cũng như dẫn đến khả năng bạn bị phạt hoặc bị kiện.

Ví dụ kịch bản đơn giản như bên dưới minh họa việc thu thập số điện thoại cũng như sự đồng ý của khách hàng. Bạn có thể sao chép cách làm này và áp dụng tương tự cho trang của mình.

Kịch bản gồm 2 phần quan trọng:

1. Hỏi thông tin một số điện thoại và lưu vào System Field

Để thu thập số điện thoại người dùng, bạn dùng tính năng User Input (Thu thập thông tin đầu vào từ người dùng) thay cho bước nhập tin nhắn thông thường.

Phần Reply Type: chọn “Phone”. Sau khi chọn xong, ô “Save Phone to System Field” sẽ xuất hiện. Ô này phải được bật xanh lên thì số điện thoại bạn thu thập mới dùng gửi tin nhắn bằng SMS được:

2. Bước xin phép gửi tin SMS cho người dùng và lưu SMS Opt-in:

Thậm chí cả khi người dùng đã cho số điện thoại của họ thì bạn vẫn phải xác nhận lại việc họ đồng ý nhận tin nhắn qua SMS. Nội dung hỏi sự đồng ý nhận tin từ khách hàng phải rõ ràng và người dùng phải trả lời với nội dung “Đồng ý”. 

Trong ví dụ bên dưới, bước tiếp theo sau khi người dùng cho số điện thoại là tin nhắn hỏi họ có đồng ý nhận tin nhắn SMS không và nếu câu trả lời là “Đồng ý”, kịch bản dẫn đến bước kế tiếp là Action – Set SMS Opt-in. Đến đây thì người đăng ký có thể nhận tin SMS gửi từ ManyChat.

Người dùng cũ: Hãy tiếp cận hỏi thông tin liên hệ của họ cũng như sự đồng ý nhận tin SMS

Bạn đã tốn nhiều thời gian để tạo ra những subscriber trung thành – luôn theo dõi bạn đều đặn. Vậy hãy đảm bảo rằng, bạn sẽ không quên họ khi chính sách thay đổi 04/3 có hiệu lực. 

Với những người dùng đã đăng ký vào Sequence (Chuỗi kịch bản): Hãy đảm bảo việc hỏi thông tin liên lạc của họ khi gửi các bản tin định kỳ. Và khi người dùng đồng ý, bạn lại thiết lập các bước tiếp theo như trên.

Với những người cũ nhưng chưa thuộc Sequence: Bạn xây dựng một Broadcast để hỏi thông tin liên lạc và sự đồng ý nhận SMS từ người dùng tương tự như ví dụ ở trên. Bạn chỉ được gửi tin một lần đến người dùng nên tốt nhất hãy kèm thêm nội dung hấp dẫn nào đó như tặng quà, tặng phiếu mua hàng, hoặc một bản tin đặc biệt. Khi họ đăng ký nhận, hãy gửi bằng SMS.

Có sẵn số điện thoại khách hàng rất tiện bởi bạn không cần thu thập lại nữa mà đi thẳng đến bước hỏi khách hàng việc đăng ký nhận tin qua SMS (request the SMS opt-in), rất nhanh chóng. 

Làm quen với Omnichannel (Tiếp cận đa kênh)

Làm quen với gắn Thẻ Tin Nhắn (Message Tags), gửi tin bằng SMS và email rất quan trọng để đảm bảo bot của bạn tuân thủ quy định và nắm lấy lợi thế của thời đại đa kênh.

Bằng việc có được thông tin liên lạc từ người dùng, bạn có nhiều lựa chọn hơn trong việc liên hệ với họ. Vì thế, hãy bắt đầu ngay hôm nay.

Multiple Channel Broadcasts 

Cách dễ nhất để thấy lợi thế nổi trội của tính năng Omnichannel trong ManyChat là Multiple Channel Broadcasts (Gửi bản tin cùng lúc qua nhiều kênh). Cách này tối đa khả năng tiếp cận người dùng của bạn ở mức phí thấp nhất bằng cách gửi một cách có chọn lọc bản tin qua Messenger, SMS và email cùng một lúc bằng điều kiện (Condition).

Điều kiện mặc định của Multiple Channels Broadcast: gửi tin Messenger cho người dùng đã tương tác trong 24h gần nhất >> Email >> SMS. Mỗi người dùng chỉ nhận một tin trên 1 kênh, phụ thuộc vào điều kiện subcriber thỏa đầu tiên. Bạn có thể chỉnh lại thứ tự các điều kiện gửi.

Cách này sẽ đảm bảo tối đa số người đăng ký nhận được tin nhắn và bằng kênh ít tốn kém trước (Messenger >> email >> SMS). Nếu bạn thấy tỉ lệ mở và nhấp vào tin trên một kênh lớn hơn rất nhiều so với các kênh khác thì có thể chỉnh lại thứ tự các kênh gửi.

Ví dụ bạn thấy kênh SMS vô cùng hiệu quả và muốn đổi thứ tự gửi thành Messenger >> SMS >> email thì cách thiết lập như sau:

Cho subcriber quyết định chọn kênh yêu thích

Vài khách hàng có thể thích chuyển cuộc trò chuyện từ Messenger sang SMS hoặc email. Ngay lập tức đáp ứng nhu cầu này là một bước quan trọng trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – tăng tỉ lệ chuyển đổi trong dài hạn.

ManyChat giúp bạn dễ dàng lưu lại những nhu cầu này với Action Blocks. Khi đã có nhu cầu của khách hàng lưu trong Custom field, bạn sẽ dùng thông tin đó để phân khúc (segment) trong Flows (Kịch bản), Sequences (Chuỗi kịch bản) và Broadcasts (Gửi hàng loạt) sắp tới.

Đúng thông điệp, đúng nơi, đúng thời điểm

Mỗi người dùng tuy thông tin chi tiết khác nhau một chút nhưng sau khi tương tác, bạn có thể xác định được kênh phù hợp nhất cho những loại nội dung khác nhau. Với các nội dung có tính tương tác cao như khảo sát khách hàng hay nội dung hơi nặng như GIFs và video thì dùng Messenger hiệu quả nhất; với thông tin cần chớp lấy ngay lập tức như một đợt flash sale thì tin nhắn SMS phù hợp nhất.

Khi dùng Omnichannel, bạn có thể thử nghiệm các kênh và tìm ra sự kết hợp các kênh phù hợp nhất với mình.

Chúng ta đã tìm hiểu xong các bước chuẩn bị để ứng phó với thay đổi chính sách Messenger của Facebook vào ngày 04/3/2020. 

Phần tiếp theo sẽ là 8 tình huống giải đáp thắc mắc bạn sẽ gặp phải khi gắn thẻ tin nhắn. Cùng chờ nhé.

Dịch từ Blog ManyChat