Cover Cách ứng phó chính sách thay đổi ngày 04/3/2020 của Facebook Messenger - Phần 1: Chuẩn bị

Thay đổi chính sách Facebook Messenger ngày 04/3/2020 – Phần 1: Chuẩn bị

Chính sách Messenger thay đổi vào ngày 04/3 đang tác động rất lớn đến chatbot cũng như kế hoạch marketing của bạn. Làm sao để vượt qua thay đổi này? Hãy cùng tìm hiểu các phương án ứng phó cụ thể và chi tiết từng bước trong bài viết nhé.

Đầu tiên, hãy hiểu rằng Messenger thay đổi chính sách là để cải thiện trải nghiệm người dùng (tránh việc lạm dụng và spam tin) cũng như thúc đẩy hoạt động kinh doanh tốt hơn.

Điều này nghĩa là với tư cách doanh nghiệp, chúng ta phải thích nghi và tìm cách kết nối khách hàng tốt hơn trong khi vẫn tuân theo chính sách thay đổi.

Sau đây là những thay đổi trong chính sách và cách để bạn chủ động sử dụng các kênh marketing khác nhau để mở rộng công việc kinh doanh và giảm bớt sự phụ thuộc vào Messenger.

Nội dung chính sách thay đổi ngày 04/03/2020

Cách dễ nhất: Đăng nhập vào https://manychat.com/profile/compliance-monitoring để cập nhật mọi thứ và ngay lập tức tìm ra các vấn đề trong kịch bản của tất cả các Page của bạn. Phần này sẽ chỉ ra chính xác chỗ nào cần gắn Message Tag/OTN (Thẻ Tin Nhắn/Thông báo một lần) hay thay thế các bước gửi tin nhắn Messenger bằng SMS hoặc email.


  • Facebook đã thông báo những thay đổi trong chính sách Messenger sẽ hiệu lực vào ngày 04/3/2020.
  • 24-hour messaging window (Khung nhắn tin 24h): Các doanh nghiệp được phép nhắn tin cho người dùng trong vòng 24h kể từ lần cuối người đó tương tác với chatbot và cho phép nội dung quảng cáo.
  • Thay đổi lớn nhất là các tin nhắn gửi ngoài Khung nhắn tin 24h phải thuộc 4 loại Thẻ Tin Nhắn (Message Tags) sau: 
    • Confirmed Event Update (Cập nhật sự kiện đã đăng kí);
    • Post-Purchase Update (Cập nhật trạng thái đơn hàng);
    • Account Update (Cập nhật trạng thái tài khoản);
    • Human Agent (Hỗ trợ khách hàng từ doanh nghiệp cần hơn 24h để trả lời)
  • Thông báo một lần (One-time Notifications): Bên cạnh các Thẻ Tin Nhắn, bạn còn có thể gửi tin nhắn đơn lẻ cho người dùng đồng ý nhận thông báo. Thông báo một lần (OTN) cho phép bạn gửi tin nhắn sau 24h trong các trường hợp không thuộc 4 loại Thẻ Tin Nhắn. ManyChat đã đưa vào tính năng yêu cầu OTN (OTNR) mới trong các bước của Messenger để bạn có thể dễ dàng tạo một yêu cầu OTN gửi người dùng. Xem hướng dẫn chi tiết cách sử dụng OTN.
  • Hành động cần thiết: Người dùng ManyChat cần xem lại toàn bộ kịch bản hiện có để áp dụng Thẻ Tin Nhắn phù hợp cho các tin có khả năng gửi ngoài Khung 24h (chúng tôi sẽ hướng dẫn cụ thể cách làm trong các phần sau).
  • Quan trọng: Các tin nhắn không được gắn Thẻ Tin Nhắn sẽ không gửi được theo chính sách Khung nhắn tin 24h ngày 04/3/2020.
  • Với các tin nhắn không phù hợp bất kỳ Thẻ Tin Nhắn nào – dùng SMS hay email để thay thế.
  • Bắt đầu thu thập số điện thoại và email khách hàng ngay để tối đa khả năng dùng SMS hay email và cho bạn cơ hội tiếp cận với khách hàng thông qua các kênh độc lập khác. 
  • Làm quen với Omni Channel (Tiếp cận đa kênh) bằng việc kết hợp dùng Messenger, SMS hay email để tối đa hóa việc tiếp cận khách hàng trong khi vẫn tuân thủ chính sách Messenger mới.
  • Đọc và áp dụng hướng dẫn bên dưới để sẵn sàng cho thay đổi sau 04/3/2020
Nội dung tóm tắt chính sách Mesenger thay đổi vào ngày 04/3/2020

Thay đổi gì trong chính sách 04/03/2020?

Facebook Messenger thông báo những thay đổi với chính sách tin nhắn hiện tại sẽ có hiệu lực vào ngày 04/3/2020. Cụ thể là:

  • Doanh nghiệp có 24h để nhắn tin đến người đăng ký kể từ lần cuối họ tương tác. Tin nhắn trong vòng 24h này được chứa nội dung quảng cáo
  • Tin nhắn gửi ngoài 24h phải được gắn thẻ với 1 trong 4 loại sau:
  1. CONFIRMED_EVENT_UPDATE (CẬP NHẬT VỀ SỰ KIỆN ĐÃ ĐĂNG KÍ): Thông tin về sự kiện khách đã đăng ký
  1. POST_PURCHASE_UPDATE (CẬP NHẬT TRẠNG THÁI ĐƠN HÀNG): Xác nhận đơn hàng, trạng thái giao hàng, thay đổi đơn hàng…
  1. ACCOUNT_UPDATE (CẬP NHẬT THÔNG TIN TÀI KHOẢN): Trạng thái đơn đăng ký, chờ duyệt, hoạt động đáng ngờ, cảnh báo gian lận…
  1. HUMAN_AGENT (NHÂN SỰ TƯ VẤN): Doanh nghiệp phản hồi yêu cầu khách hàng trong vòng 7 ngày.

Người dùng ManyChat cần chuẩn bị cho luật mới: Bất kỳ tin nhắn nào nằm ngoài khung nhắn tin 24h sẽ không gửi được sau ngày 04/3/2020. Khi nội dung tin không phù hợp với bất kỳ loại Thẻ Tin Nhắn nào thì bạn bắt buộc phải dùng SMS (trong vùng quốc gia áp dụng SMS) hoặc email thay thế.

Tại sao chính sách thay đổi như vậy?

Facebook dùng Thẻ Tin Nhắn để bảo vệ người dùng Messenger khỏi tin nhắn rác từ các doanh nghiệp không uy tín. Tin nhắn rác ít hơn sẽ tăng lượng người sử dụng và gắn bó với Messenger hơn, tạo ra hệ sinh thái lành mạnh cho các doanh nghiệp có uy tín và trách nhiệm.

“Ở Messenger, chúng tôi muốn giúp người dùng và doanh nghiệp có những  tương tác ý nghĩa. Chúng tôi duy trì cam kết giúp doanh nghiệp phát triển và lớn mạnh trên nền tảng của chúng tôi. Đó là lý do chúng tôi luôn cập nhật nền tảng của mình để cải thiện trải nghiệm người dùng cũng như giúp các doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh tốt hơn trên Messenger. ManyChat là một đối tác đáng tin cậy trong mảng tin nhắn doanh nghiệp và chúng tôi hy vọng sự hợp tác  sẽ phát triển nhiều hơn nữa trong tương lai.”

Ze’ev Rosenstein, Giám đốc bộ phận Tin nhắn người dùng và doanh nghiệp, Facebook Messenger

Thẻ Tin Nhắn có nhiều loại nên ManyChat không thể tự động chọn cho bạn. Vì vậy, bạn cần gắn thẻ rõ ràng và phù hợp nội dung cho toàn bộ các tin gửi ngoài phạm vi 24h. Với nội dung tin nhắn không phù hợp với bất kỳ thẻ nào, bạn dùng bước gửi bằng SMS hoặc email thay thế.

Các loại Thẻ Tin Nhắn là gì và dùng như thế nào?

Thẻ Tin Nhắn miêu tả nội dung tin nhắn và để Facebook biết tại sao bạn liên lạc với người đăng ký. Nguồn thông tin tốt nhất để biết thẻ nào phù hợp với nội dung tin bạn gửi là trang hướng dẫn chủ đề này của Facebook. Chúng tôi trích dẫn ở đây để tiện theo dõi nhưng bạn vẫn nên đọc toàn bộ phần thông tin chính thức của họ tại đây.

Thẻ Human_Agent

Thẻ “Human_Agent” (Nhân sự tư vấn) vẫn đang thử nghiệm. Khi được công bố, ManyChat sẽ tự động đưa vào tin nhắn thông qua Live Chat.

Thông báo một lần (One-time Notifications): Ngoài Thẻ Tin Nhắn, bạn có thể gửi tin nhắn đơn lẻ đến người dùng đồng ý nhận tin. Mã Thông báo một lần (OTN) cho phép bạn gửi tin ngoài Khung 24h mà không thuộc 4 loại thẻ tin nhắn. ManyChat gần đây đã thêm tính năng yêu cầu OTN mới trong khi xây dựng kịch bản để bạn tạo một yêu cầu OTN gửi người dùng.

Xem Cách sử dụng Thông báo một lần (OTN) để gửi tin nhắn cho khách hàng bất cứ khi nào bạn muốn.

3 bước để bạn sẵn sàng cho thay đổi ngày 04/3

3 bước cốt lõi cần làm để đảm bảo cho Trang của bạn tuân thủ theo chính sách thay đổi:

  1. Cập nhật Thẻ Tin Nhắn cho các kịch bản có sẵn
  2. Tập hợp số điện thoại, địa chỉ email cũng như sự đồng ý nhận SMS/email từ người dùng (set action Opt-In email/SMS cho người dùng)
  3. Làm quen với Omni-channel marketing (Marketing đa kênh)

Phương án chuẩn bị thứ nhất: Cập nhật Thẻ Tin Nhắn cho các kịch bản hiện có

Bước đầu tiên là xem qua các kịch bản hiện có và gắn thẻ các tin nhắn có thể được gửi ngoài phạm vi chính sách 24h. Nếu một tin nhắn không phù hợp với bất kỳ thẻ nào cả – thay bằng bước SMS hoặc email.

Hãy xem qua cách gắn Thẻ Tin Nhắn, tin nào cần gắn và tin nào không cũng như cách tốt nhất để thay thế bằng SMS và email.

Cách Gắn thẻ Tin nhắn 

Gắn thẻ Tin nhắn rất dễ. Trong Flow Builder >> nhấp chọn tin nhắn >> phần Select Message Tag (Chọn Thẻ Tin Nhắn), chọn thẻ phù hợp:

Cách gắn Thẻ Tin Nhắn (Tag Message) trong ManyChat

Khi tin nhắn đã được gắn thẻ trong Messenger, bạn sẽ thấy icon Thẻ Tin Nhắn màu xanh nhỏ ở góc phải phía trên.

Tin nhắn không cần gắn thẻ: Các tin thuộc Khung nhắn tin 24h

Mỗi khi người đăng ký tương tác với bot thì khung nhắn tin 24h mở ra để bạn trả lời lại. Trong khung nhắn tin 24h, bạn có thể gửi bất kỳ tin nhắn nào bạn muốn, bao gồm cả nội dung quảng cáo.

Tin nhắn trong khung 24h không cần gắn thẻ.

Danh sách các hành động được tính là “người dùng tương tác”  (“subscriber interaction”) trên trang Facebook và mở ra Khung nhắn tin 24h:

  • Người dùng gửi một tin nhắn đến trang của bạn.
  • Người dùng nhấp vào một nút trên Main Menu (Menu chính).
  • Người dùng nhấp vào nút gửi lại (postback button) trên tin nhắn [1].
  • Người dùng nhấp vào phần phản hồi nhanh (Quick Reply).
  • Người dùng đăng ký (opt-in) thông qua một Growth Tool.
  • Người đăng ký nhấp vào nút “Get Started” (Bắt đầu) trên màn hình chủ (Welcome Screen).
  • Người đăng ký nhấp vào biểu tượng để chuyển từ Facebook sang Messenger (Facebook Click-To-Messenger) hoặc Tin Nhắn Quảng Cáo Được Tài Trợ (Sponsored message Advertisement).
  • Người đăng ký nhấp vào một link Messenger Ref URL trong tin SMS hoặc email.

Mỗi khi người dùng thực hiện bất kỳ điều nào như trên thì khung tin nhắn 24h sẽ có tác dụng và bot của bạn có thể gửi tin lại cho người đó.

[1] – Nút gửi lại là nút trả lời lại tin nhắn cho người dùng. Nút này khác với nút URL (URL Button – mở liên kết đến một website). Khi người dùng nhấp vào nút URL KHÔNG mở ra khung nhắn tin 24h.

Tin nhắn cần gắn thẻ: Các tin ngoài khung 24h

Hãy tưởng tượng rằng một người đăng ký không tương tác với chatbot của bạn trong một thời gian. Người đó không gửi bất kỳ một tin nhắn nào tới bot hay nhấn bất kỳ một nút hoặc phản hồi nhanh nào hoặc bất kỳ hành động nào khác như chúng ta đề cập ở trên trong hơn 24h.

Vậy thì khung nhắn tin trong 24h xem như không dùng được.

Vậy là chúng ta không thể nhắn tin cho người này nữa sao?

Thật may là không phải như vậy. Chúng ta vẫn có thể nhắn tin tiếp cho người đăng ký này nhưng nội dung tin bị giới hạn trong 4 trường hợp Thẻ Tin Nhắn Facebook quy định và thẻ phải phù hợp nội dung gửi.

Để tìm ra các tin nhắn có khả năng sẽ gửi ngoài khung 24h, hãy kiểm tra:

  1. Smart Delay 24h hoặc hơn
  2. Chuỗi kịch bản nhắn tin thiết lập tự động (Sequences)
  3. Các Rules kích hoạt một kịch bản hoặc chuỗi kịch bản
  4. Dùng Zapier, Intergromat hoặc API Calls để gửi một kịch bản (Send a Flow), tin nhắn (Send Message) hoặc Đăng ký cho một chuỗi kịch bản (Subscribe to a Sequence)

Admin kích hoạt thủ công một kịch bản hoặc chuỗi kịch bản từ Audience Bulk Actions hoặc hồ sơ người đăng ký.

Một tin nhắn gửi ngoài khung 24h mà không gắn thẻ thì sẽ không đến được người nhận. Vì vậy, hãy luôn gắn thẻ các tin nhắn nếu bạn muốn người dùng nhận được.

Gửi bằng SMS/Email nếu không có Thẻ Tin Nhắn nào phù hợp

Tính năng gửi SMS

Hiện tại, bạn chỉ dùng được tính năng gửi SMS trong ManyChat cho các số điện thoại tại Mỹ, Canada và sắp tới sẽ là Anh, Úc, Mexico và Brazil

Bạn sẽ không tránh khỏi trường hợp mà kịch bản tin nhắn không phù hợp bất kỳ Thẻ Tin Nhắn nào của Facebook. Giải pháp cho các kịch bản này là thay bước gửi tin Messenger bằng SMS hoặc email.

Để làm được, bạn cần kích hoạt SMS cùng/hoặc email trên tài khoản ManyChat Pro. Nếu bạn còn mới với những tính năng này thì nên đọc thêm phần hướng dẫn trong ManyChat.

Để chuẩn bị các kịch bản tin nhắn cho chính sách thay đổi ngày 04/3, bạn cần nhân bản toàn bộ kịch bản và thay đổi Starting Step hoặc chuẩn bị bước gửi bằng SMS và email (dạng chưa gửi đi – disconnecting) cho các tin nhắn không gắn thẻ được.

Cùng tìm hiểu cách thiết lập route (điều kiện) bằng ví dụ kịch bản bên dưới. Kịch bản này gửi một thông điệp quảng cáo đến người dùng:

Ví dụ một kịch bản chương trình khuyến mãi khi đăng ký sớm dịch vụ trong tháng 4
Nhân đôi các bước trong kịch bản hiện có

Tạo một bản copy cho tất cả các bước trong kịch bản hiện có; với các tin gửi ngoài khung nhắn tin 24h, thay bước gửi tin Messenger bằng SMS/email. Sau khi tạo xong, ta nhấn Publish kịch bản từ các bước sao chép (chưa kết nối) để kích hoạt.

Ví dụ cách sao chép và tạo bước gửi tin bằng SMS cho kịch bản

Khi chính sách thay đổi có hiệu lực, bạn có thể nhanh chóng chuyển nhãn “Bước bắt đầu” (Starting Step) cho kịch bản mới và bỏ bản cũ đi.

Cách này giúp tất cả các kịch bản của bạn thích ứng ngay với thay đổi diễn ra cũng như chuyển từ cũ sang mới rất nhanh khi bạn cam kết thực hiện.

Cách tạo bước gửi bằng SMS hoặc email cho kịch bản

Nếu bạn có một kịch bản đồ sộ mà chỉ thay thế một vài bước gửi Messenger thì việc nhân đôi toàn bộ kịch bản có thể khá lộn xộn. Thay vào đó, bạn có thể tạo bước SMS và để chúng trong một kịch bản gần với bước Messenger phù hợp thì sau ngày 4/3, bạn chỉ cần đổi các kết nối như sau:

Cách tạo sẵn bước gửi tin bằng SMS

Và cuối cùng, hãy làm ngay việc này, đặc biệt khi bạn có chatbot lớn với một loạt automation đang chạy.

Dù bạn chọn route nào thì cũng nên thực hiện vài chiến dịch bằng SMS hoặc email với khách hàng càng sớm càng tốt. Chủ động làm quen với các hoạt động này rất quan trọng trước khi tất cả các kịch bản của bạn bị tác động.

Tiết kiệm ngân sách bằng cách chủ động phân loại thông tin khách hàng 

Có nhiều tình huống mà một số người đăng ký nằm ở khung nhắn tin 24h và số khác thì không. Để dễ dàng hơn, hãy tạo một điều kiện bằng Messaging Window Segment để dẫn người đăng ký thỏa khung nhắn tin 24h đến bước tin nhắn còn các subscribers không thỏa điều kiện 24h thì dẫn đến bước gửi bằng SMS hoặc email.

Cách này giúp bạn tận dụng tối đa lượng tin nhắn quảng cáo miễn phí cho phép trong Messenger và vẫn tiếp cận được thêm nhiều người đăng ký nhất có thể  bằng SMS hoặc email.

Tìm hiểu thêm về các bước gửi tin bằng SMS hoặc email ở những phần tiếp theo nhé.

Khi không chắc chắn, hãy chọn cách an toàn

Thậm chí với phần mô tả Thẻ Tin Nhắn được cung cấp, vẫn có vài kịch bản mà bạn rất khó xác định loại thẻ phù hợp:

  • Một chương trình bao gồm vài hội thảo trên web có thể được xem là một sự kiện đơn lẻ và dùng thẻ CONFIRMED_EVENT_UPDATE (Cập nhật sự kiện đã đăng kí) cho mỗi thông báo của một hội thảo sắp diễn ra hay không?
  • Tôi có thể gửi người đăng kí bản ghi âm của hội thảo vừa diễn ra hay không? Tôi nên dùng thẻ CONFIRMED_EVENT_UPDATE (Cập nhật sự kiện đã đăng kí) hay POST_PURCHASE_UPDATE (Cập nhật trạng thái đơn hàng) cho tin nhắn gửi đi? Và nếu hội thảo này miễn phí thì sao?
  • Tôi có thể gửi các kịch bản quảng cáo qua Live Chat agent trong khi đang xử lý yêu cầu của người đăng ký hay không?

Không may, câu trả lời cho tất cả các câu hỏi trên ở thời điểm này là “Chúng tôi cũng không biết chính xác”. ManyChat đang gửi Facebook những phản hồi và câu hỏi của mọi người về những trường hợp như vậy. Chúng tôi sẽ cập nhật thêm phần hướng dẫn này khi có thêm thông tin.

Trong khi ManyChat có thể giúp bạn tránh khỏi rắc rối bằng cách ngăn những tin không gắn thẻ được gửi đi. Và không hỗ trợ được những trường hợp tin nhắn quên gắn thẻ nhưng chứa nội dung quảng cáo hoặc nội dung tin không khớp với thẻ được gắn.

Tin nhắn đã gắn thẻ sẽ được gửi bằng ManyChat khi được kích hoạt. Trách nhiệm của bạn là đảm bảo nội dung tin phù hợp với thẻ được gắn. Nếu không biết thẻ nào phù hợp, tốt hơn hết bạn nên dùng cách trung tính, an toàn hơn như SMS, email hoặc Tin Nhắn Được Tài Trợ (Sponsored Messages) cho Broadcasts. Khi có một chút không chắc chắn, hãy theo dõi bất kỳ cảnh báo nào từ Facebook trong “Hộp Thư Hỗ Trợ Trang” (Page Support Inbox).

Facebook có thể đưa ra thêm Thẻ Tin Nhắn hoặc làm rõ định nghĩa các Thẻ hơn, vì thế bạn nên thường xuyên kiểm tra Trang thông tin chính thức của Facebook tại đây nhé.

Chúng tôi cũng khuyến khích bạn gửi yêu cầu cho bất kỳ thẻ nào bạn thiếu bằng tính năng Suggest a Tag (Đề nghị một Thẻ tin nhắn) trên cùng của trang.

Yêu cầu một Thẻ Tin Nhắn mới khi bạn quên gắn thẻ

Chúng ta vừa cùng nhau đi qua Bước 1: Cập nhật Thẻ Tin Nhắn cho các kịch bản hiện có. 

Bài tiếp theo “Cách tiếp cận khách hàng đa kênh với chatbot, email và SMS” sẽ giới thiệu 2 bước còn lại:

Bước 2: Tập hợp số điện thoại, địa chỉ email cũng như sự đồng ý nhận SMS/email từ người dùng (set action Opt-In email/SMS cho người dùng)

Bước 3:  Làm quen với Omni-channel marketing (Marketing đa kênh)

Mọi người hãy thực hiện bước 1 trước khi chúng ta sang các bước còn lại nhé.

                                    Dịch từ Blog ManyChat

0Shares

Sau lưng bạn là một cộng đồng

Đừng đơn độc mày mò tìm hiểu mà hãy tham gia cùng tụi mình. Học & hỏi và kết bạn sẽ rút ngắn quá trình chinh phục chatbot & automation của bạn.

0 0 vote
Comta cảm ơn bất cứ sự xếp hạng nào của bạn
Subscribe
Notify of
guest
0 Bình luận
Inline Feedbacks
View all comments