Chính sách Facebook thay đổi ngày 04/3/2020 – Phần 4: Toàn tập cách dùng SMS, email và giải đáp thắc mắc

Bài viết trước đã giới thiệu sơ lược với bạn về SMS và email. Và vẫn còn nhiều điều hay ho liên quan 2 tính năng này muốn chia sẻ cùng bạn. Đọc bài viết này để hiểu và tận dụng lợi thế hai công cụ này.

Cách sử dụng SMS bằng ManyChat

Hầu như ai trong chúng ta cũng đều biết khi một tin SMS được gửi đến. Điều này khiến cho SMS là công cụ tuyệt vời để gắn kết lại với người dùng, đặc biệt với các nội dung cần người dùng trả lời nhanh chóng. Lợi ích cộng thêm khi bạn dẫn liên kết từ tin SMS về lại chatbot của mình và khung 24h trong Messenger lại mở ra để bạn thoải mái gửi tin không cần gắn thẻ.

Nhưng trước khi bắt đầu gửi bất kì thứ gì, bạn cần chuẩn bị vài bước quan trọng.

Giới hạn quốc gia

Hiện tại, SMS chỉ dùng được cho các số điện thoại ở Mỹ. Nghĩa là, bạn có thể gửi một tin SMS cho bất kì người dùng nào có số điện thoại tại Mỹ. Gửi tin SMS không phụ thuộc vào nơi bạn kinh doanh mà vào số điện thoại người dùng.

ManyChat đang phát triển không ngừng để mở rộng vùng sử dụng SMS sang nhiều quốc gia hơn nữa và sẽ sớm có mặt tại Canada, Anh, Úc, Mexico và Brazil. Kế hoạch là khoảng 80% tài khoản ManyChat Pro dùng được tính năng này cho đến ngày 1/4/2020.

Danh sách các nước dùng được SMS.

Kích hoạt SMS trong ManyChat

Bạn vào ManyChat Dashboard >> SMS Message >> nhấp “Connect” để kích hoạt:

Thu thập số điện thoại và sự cho phép liên lạc từ khách hàng

Chúng ta đã nắm được nội dung cách lấy số điện thoại và sự cho phép liên lạc từ khách hàng trong bài trước. Nhưng nếu bạn muốn chuyển từ nền tảng nhắn tin khác sang ManyChat thì có một cách khác:

Importing Contacts – Nhập liên hệ

Nếu bạn đã có sẵn số điện thoại VÀ sự cho phép nhận tin từ người dùng lưu trong một tập tin bên ngoài hoặc dịch vụ của một bên thứ 3 nào đó, ManyChat cung cấp cho bạn công cụ Contact Import – Nhập liên hệ người dùng trong tab Audience:

Chỉ cần upload file CSV từ máy tính của bạn và chọn cột trong file lưu số điện thoại subscriber tương ứng với Phone trong System/Custom Field.

Tất cả số liên lạc bạn đưa vào sẽ được tự động set SMS opt-in. Hãy đảm bảo việc tất cả người dùng trong danh sách đã đồng ý việc nhận tin nhắn. Việc không xin phép người dùng và lưu lại sự cho phép này sẽ làm giảm khả năng kết nối khách hàng và có thể khiến bạn bị phạt hoặc bị kiện.

Hãy lưu ý rằng, hiện tại chưa có cách nào dò được số điện thoại bạn tải lên là subscriber nào trên Facebook (nhưng ManyChat vẫn đang phát triển, và việc của mình là chờ thôi!)

Tạo Automation – Quy trình tự động

Khi đã có số điện thoại và sự đồng ý nhận tin từ người dùng thì bạn đã có thể bắt đầu gửi tin SMS. Hãy xem những gì bạn có thể làm với tính năng SMS trong ManyChat:

Dùng SMS trong các kịch bản

Một cách hay để bắt đầu các kịch bản SMS là tiếp cận một cách chọn lọc với người dùng ngoài khung nhắn tin 24h.

Để thực hiện, bạn dùng Messaging Window Segment để kiểm tra xem có gửi Messenger được không. Nếu người dùng ở khung 24h >> bạn gửi tin Messenger thông thường để tiết kiệm chi phí gửi SMS.

Nếu họ ngoài khung 24h, chọn gửi bằng SMS ở bước kế tiếp khi chắc rằng họ đã được set SMS opt-in.

Bằng cách phân loại thông tin người dùng dựa trên khung 24h, bạn có thể giữ cho bot vẫn tuân thủ quy định và tiếp cận được nhiều người dùng nhất có thể với chi phí thấp nhất. 

Cách này đặc biệt hữu ích cho các kịch bản kích hoạt bởi rule hoặc một phần Sequence mà vài người dùng còn tương tác và một số khác thì không.

Gửi Broadcast bằng SMS

SMS Broadcast là công cụ tuyệt vời khi bạn muốn gửi người dùng thông tin cần phản hồi nhanh như phiếu giảm giá gần đến hạn, một đợt flash sale hoặc cơ hội cuối để mua vé chương trình nào đó.

Không giống như tin Facebook, SMS không bị giới hạn bởi quy định 24h nhưng hãy cẩn trọng: khách hàng có thể nổi giận nếu họ nhận nội dung không phù hợp hoặc không đúng lúc.

Tạo SMS Broadcast: Broadcasting >> Broadcasts >> chọn +New Broadcast >> chọn SMS như sau:

Sau đó, tạo nội dung broadcast như bạn thường làm, thiết lập target và lên lịch gửi hoặc GỬI thôi – nhưng không cần gắn thẻ!

Nếu muốn tối đa hóa khả năng tiếp cận, hãy thử Multiple Channel Broadcast.

Thiết lập User Replies – Phản hồi Người dùng cho tin SMS

User Replies là cách tốt để điều hướng người dùng khi bạn muốn tiếp tục trò chuyện qua SMS thay vì về lại Messenger. 

Cách tạo User Replies: Nhấp vào tin SMS >> Add User Reply >> Tạo từ gợi sự phản hồi của người dùng >> Nối đến bước tiếp theo.

Khi người dùng trả lời chính xác TỪ đã được đưa ra trong phần User Reply (hoặc “vui” hoặc “Buồn” như ở trên), kịch bản sẽ tiếp tục đến bước kế tiếp.

Tạo SMS Keywords

Tương tự như  trong Messenger, SMS Keyword cũng được dùng để kích hoạt một kịch bản bất cứ khi nào được gửi đến một số điện thoại được chỉ định từ bot của bạn. Điểm khác biệt là các từ khóa sẽ được gửi đến bất kỳ số điện thoại nào được chỉ định cho tài khoản ManyChat của bạn. Số điện thoại có thể được tìm thấy ở đây:

Một tin SMS với một từ khóa được gửi tới bất kì số điện thoại nào trong danh sách sẽ nhận được phản hồi. 

Tạo một từ khóa cho SMS dễ như khi tạo cho Messenger: Automation >>Keywords >> nhấp vào +New Keywords >> chọn logic (is, contains, v.v) >> chọn kênh là SMS.

Bước tiếp theo: Chọn kịch bản phản hồi từ khóa được trả lời. Kịch bản kích hoạt không nhất thiết phải là bước SMS – bạn có thể bắt đầu bằng một kịch bản gắn Thẻ Tin Nhắn, một tin Messenger hoặc một email.

Hãy cẩn thận với việc kích hoạt các tin nhắn Facebook qua một từ khóa SMS do có thể dẫn đến việc gửi một tin ngoài khung 24h. Hãy đảm bảo rằng các tin nhắn đã được gắn thẻ phù hợp.

SMS Live Chat

Khi người dùng phản hồi lại tin SMS không như mong đợi của bạn và bạn vẫn muốn tiếp tục trò chuyện, Live Chat sẽ phù hợp để giúp bạn trong trường hợp này.

Tất cả các tin SMS bạn gửi và nhận sẽ thể hiện hết trong Live Chat. Chỉ cần chuyển sang tab SMS để thấy:

Bạn cũng có thể cuộn qua một cuộc trò chuyện cũng như dòng tin từ các kênh khác bằng tính năng All Channel History:

    Lưu ý khi gửi SMS

Không người dùng hay nhà mạng di động nào thích tin nhắn rác. Nếu bạn bị phát hiện bởi bộ lọc tin nhắn rác của họ, số điện thoại của bạn sẽ bị khóa và không gửi tin nhắn được nữa.

Để tránh điều đó, hãy xem xét nội dung cẩn thận và chú ý đặc biệt đến những “red flag” (cảnh báo đỏ) sau:

• Dùng quá nhiều chữ in hoa

• Dùng quá nhiều biểu tượng cảm xúc 

• Dùng quá nhiều dấu chấm thang và từ thông dụng như “hey”, “pssst”, “yooo”, “này”

• Giá cả

• Các từ spam như “free – miễn phí”, “won – chiến thắng”, “now – ngay bây giờ”, “only – chỉ”, “sale”

• Các link dạng rút gọn

Sử dụng hợp lý, những yếu tố như trên sẽ tăng CTR – Click Through Rate (Tỷ lệ nhấp vào tin) nhưng hãy cẩn thận! Sau đây là vài ví dụ tin nhắn văn bản có nguy cơ đánh dấu là spam:

Bạn được nhận thêm một món MIỄN PHÍ NGAY BÂY GIỜ khi mua bất kì một món nào. CHỈ NGÀY HÔM NAY???

Nhấp vào link bên dưới để thêm vào giỏ hàng. https://jdkshb.at/s/t3HTiL,1

Hey%%tên%%, BẠN ĐÃ CHIẾN THẮNG!!!!

Nhấp vào đây để nhận áo miễn phí https://abcsd.at/s/r44gCC,1

Yoobro, BURGER TUYỆT NGON và RƯỢU HẢO HẠNG

Để biết thêm, hãy nhấp vào link bên dưới. Hẹn gặp bạn CHỦ NHẬT!!!!

NHANH CHÂN LÊN và nhận phiếu giảm 100.000đ tại BURGER 

BAR????https://dkslkdlklh.at/s/Jh_617,1

Hãy luôn nghĩ về người dùng và giá trị bạn muốn mang đến họ và bạn sẽ làm tốt.

Cách sử dụng email trong ManyChat

Quen thuộc nhưng đáng tin cậy nên email vẫn là kênh marketing trực tiếp lớn nhất. Email tuy không tạo gắn kết với khách hàng cao như Messenger hay SMS nhưng vẫn là kênh được ưu tiên hơn trong giao tiếp kinh doanh trên thế giới. Đừng bỏ lỡ cơ hội hỏi email người dùng để thử nghiệm Broadcast và Automation bằng email.

Nếu đã có tài khoản ManyChat Pro, bạn sẽ dùng được tính năng email trong phần Dashboard của ManyChat. 

Tin tốt cho chúng ta – email hoạt động được trên phạm vi toàn cầu!

Gửi Broadcast bằng email

Thỉnh thoảng nội dung bạn muốn gửi hơi dài trong khi Messenger hay SMS lại chỉ gửi được nội dung ngắn – chỉ khoảng 1-2 câu. Vậy nên, với một thông báo dài, một thay đổi quan trọng hoặc bạn cần nhiều không gian hơn cho các bức ảnh đẹp thì tốt hơn là dùng email.

Gửi Broadcast bằng email: Broadcasting >> Broadcasts >> chọn +New Broadcast >> chọn Email như sau:

Xây dựng Email Automations

Giống như SMS, email cũng có thể được dùng để gắn kết lại người dùng ngoài khung nhắn tin 24h. Và email cũng rẻ hơn rất nhiều so với SMS nên bạn có thể xem xét việc dùng email đầu tiên.

Để dùng email, bạn chỉ cần thêm bước “Send Email” trong Flow Builder.

Email khác SMS là bạn cần thêm các phần thông tin phụ như tiêu đề, chủ đề như email thông thường. Bạn cũng có lựa chọn thêm một hình ảnh để làm cho bản tin nhìn thú vị hơn. 

Hiện tại, tính năng email trong ManyChat không có phần User Reply – Phản hồi Người dùng nên cách tốt nhất là liên kết đến Messenger hoặc đến website.

Hãy theo dõi để cập nhật tin mới nhất

Hãy lưu lại các thông tin trên để ứng phó  với chính sách thay đổi của Facebook. ManyChat sẽ liên tục cập nhật hướng dẫn này để đảm bảo rằng bạn có thông tin tốt nhất trong tầm tay. 

Ở phần cuối là phần trả lời các thắc mắc từ cộng đồng ManyChat rộng lớn. 

Thông tin thêm để bạn tham khảo:

• Cách sử dụng SMS
• Cách sử dụng Email
• Cách sử dụng đa kênh
• Cách sử dụng Thẻ tin nhắn
• Cách sử dụng Nội dung Bản tin (Broadcast Content)

Trả lời thắc mắc

+1 Follow-Ups là gì?

Sau ngày 4/3/2020, các tin follow-up được chứa nội dung quảng cáo ngoài khung 24h không dùng được nữa. ManyChat chỉ gửi những tin Messenger được gắn thẻ ngoài khung nhắn tin 24h.

Sử dụng Thẻ “Human Agent – Nhân sự hỗ trợ” trên Live Chat

Thẻ “Human Agent – Nhân sự hỗ trợ” được dùng để nhân sự tư vấn trả lời các câu hỏi từ người dùng.

Thẻ này hiện tại vẫn đang ở bản thử nghiệm và ngay khi được công bố, ManyChat sẽ tự động áp dụng ngay khi bạn gửi tin nhắn qua Live Chat.

Chi tiết hơn về việc tuân thủ nhắn tin qua Live Chat sẽ có khi Facebook công bố rộng rãi tính năng này nên hãy theo dõi phần cập nhật mục này để biết thêm nhé.

ManyChat bảo vệ bạn khỏi bị phạt như thế nào?

Nếu bạn lo rằng mình lỡ quên không gắn thẻ thì hãy nhớ rằng, điều tệ nhất có thể xảy ra là tin nhắn sẽ không được gửi đi. ManyChat sẽ bảo vệ bạn khỏi nguy cơ vi phạm quy định bằng cách khóa bất kì tin nhắn không được gắn thẻ nào khỏi việc gửi đến người dùng ngoài khung nhắn tin 24h. Hoặc là Sequence, rule hay smart delay trong một kịch bản, chúng ta sẽ không bao giờ gửi được cho bất kì ai nếu không phù hợp khung 24h.

Không vui lắm khi không gửi được tin nhắn đi nhưng bạn có cơ hội chỉnh sửa khi nhận ra mình quên gắn thẻ. Hãy cẩn thận khi chạy các chiến dịch sau ngày 4/3. Nhìn vào node stats, bạn có thể nhìn ra một tin nhắn không được gửi đi dựa vào số người bạn gửi tin được ở bước trước đó.

Bạn có thể để người dùng phụ giúp báo lại các tin không nhận được. Để tiện cho người dùng, hãy thêm phần call to action “Báo lại vấn đề” (“Report an issue”) trong kịch bản và Main Menu. Call to action này có thể kích hoạt kịch bản báo cho admin (là bạn) và hỏi họ tin nhắn nào bị thiếu.

Làm sao để theo dõi các cảnh báo của Messenger

Do vẫn còn vài điểm chưa rõ ràng trong việc xác định thẻ phù hợp với các tình huống nên bạn cần theo dõi các email cảnh báo từ Facebook (trong hộp thư đặc biệt trên Page).

Tìm các lời cảnh báo: Vào Business Page >> Settings >> Page Support Inbox – Hộp thư Hỗ trợ Trang:

Tuân thủ Broadcasting bằng Sponsored Messages – Tin nhắn quảng cáo

Vài người dùng không cho số điện thoại hoặc email nhưng bạn vẫn muốn liên lạc với họ ngoài khung nhắn tin 24h. Sau ngày 4/3, ManyChat khuyến nghị bạn dùng Paid Messages – Tin Nhắn Trả Tiền. Bằng cách này, bạn sẽ dùng được Sponsored Message (Tin nhắn Quảng Cáo) trên Facebook thông qua giao diện Broacasting của ManyChat. Cách truy cập: Broadcasting → Paid Messages.

Sponsored Messages có vài giới hạn nên bạn cần cân nhắc vài điều để xem có nên dùng hay không:

1. Tỷ lệ gửi Sponsored Message bị tác động bởi nhiều yếu tố, ví dụ: cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác. Số lượng Sponsored Message người dùng nhận trong một ngày bị giới hạn. Vì tỷ lệ gửi được Sponsored Message không đảm bảo 100% nên không phù hợp cho tin khẩn cấp hay cần phản hồi nhanh.

2. Sponsored Message chỉ gửi được cho những người dùng có tương tác với Page từ năm ngoái trở lại.

Tìm hiểu thêm về cách tạo Các chiến dịch với Tin nhắn Trả tiền.

Dịch từ Blog ManyChat

Chuỗi bài “Ứng phó với thay đổi chính sách của Facebook Messenger ngày 04/3/2020” đã kết thúc ở đây. Chúc các bạn và chatbot của mình bơi qua được với con sóng này nhé. Xem các bài trước về phần Chuẩn bị – Làm quen với SMS, email và Omnichannel – 8 Tình huống gắn Thẻ Tin Nhắn để hiểu toàn diện những việc cần làm nha.