5 giải pháp chăm sóc khách hàng đột phá bằng chatbot

Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) của bạn có đang theo kịp tốc độ inbox của khách hàng không? Đặc biệt khi có chương trình khuyến mãi?

Bạn có đang phải đăng tuyển nhân viên và cộng tác viên mỗi ngày? Và bạn đang tốn khá nhiều chi phí và công sức cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng?
Làm sao để dịch vụ khách hàng tốt hơn mà không tốn thêm chi phí nhân viên CSKH nào?

Cùng xem 5 giải pháp đột phá chatbot có thể mang đến cho dịch vụ khách hàng của bạn trong bài viết.

Trước hết, chúng ta cùng xem qua các số liệu sau:

Chatbot hiện được hơn 67% doanh nghiệp sử dụng cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên toàn thế giới và rất được yêu thích.

70% người tiêu dùng thích nhắn tin hơn gọi điện đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

40% khách hàng quan tâm đến kết quả nhận được hơn là phân biệt nhân viên hay chatbot hỗ trợ.

JP Morgan đã tiết kiệm được hơn 360,000 giờ nhân viên mỗi năm khi ứng dụng bot có khả năng xử lý hợp đồng phức tạp nhanh và hiệu quả hơn.

Và bạn có biết điểm đặc biệt nhất là gì không? 🤔

Tính đến năm 2025, doanh nghiệp có thể tiết kiệm lên đến khoảng 11 tỷ USD chi phí hỗ trợ khách hàng nhờ chatbot.

Nhiều doanh nghiệp đã và đang đạt được nhiều lợi ích từ chatbot. Và bạn cũng có thể được như vậy. 

Bạn đã thấy hứng thú với chatbot chưa?

Vậy hãy cùng xem ngay các giải pháp chatbot giúp doanh nghiệp giảm chi phí hỗ trợ khách hàng, cải thiện hiệu suất và cung cấp khách hàng thứ họ cần – một cách thuận tiện và nhanh chóng ngay sau đây👇👇👇

Vị trí chatbot trong dịch vụ khách hàng

Cốt lõi của chatbot là 1 phần mềm mô phỏng trò chuyện, và AI đóng vai trò quan trọng trong việc dùng chatbot (nhưng AI chỉ được áp dụng khi bạn muốn).

Chatbot hiện có thể chia thành 2 loại: đơn giản và tận dụng AI.

Chatbot đơn giản: Phát hiện từ khóa trong câu hỏi đơn giản của khách hàng và trả lời bằng câu trả lời được cài đặt sẵn. Loại chatbot này dùng trong tình huống cần phản hồi nhanh các vấn đề đơn giản và thường gặp của khách hàng.

Theo kinh nghiệm của Comta, bạn hoàn toàn có thể tạo chatbot giúp khách hàng truy vấn trực tiếp thông tin đơn hàng từ KiotViet, Haravan... và các đơn vị giao vận khi khách hàng nhập mã đơn hàng.

Chatbot tận dụng AI: Chatbot này có thể thực hiện được các hoạt động khéo léo và linh hoạt hơn. Chatbot AI sử dụng Natural processing language (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) và machine learning (máy được lập trình tự học hỏi phát triển lên) để trò chuyện mô phỏng theo cách của nhân viên tư vấn.

Cùng xem cuộc trò chuyện với chatbot Mitsuku được tạo bởi công nghệ AI & ML bởi Steve Worswick:

Rất tự nhiên và khéo léo như người thật phải không? 😎

Không có câu trả lời được chuẩn bị trước với chatbot AI & ML. Thay vào đó, chatbot học và phát triển dần lên từ mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng để giúp họ đạt kết quả mong muốn.

Khi có một chatbot luôn theo sát và hỗ trợ khách hàng, bạn sẽ nắm được các thông tin quý giá về khách hàng. Từ các thông tin đó, bạn sẽ có cơ sở để lên ý tưởng, kế hoạch cũng như chiến lược mang lại nhiều giá trị cho khách hàng hơn. Và đổi lại, bạn giảm được chi phí hỗ trợ và gia tăng lòng trung thành khách hàng.

Tại sao chatbot phù hợp với dịch vụ khách hàng?

Chatbot tận dụng AI là công cụ cực kỳ quyền lực và mạnh mẽ trong cải thiện giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn. Các thương hiệu đã và đang đạt được nhiều hiệu quả khi ứng dụng chatbot vào các nền tảng chat như Facebook Messenger, Slack, tin SMS và hơn thế nữa.

Facebook Messenger chatbot nhanh chóng phổ biến trong nhiều ngành dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp càng có nhiều tương tác khách hàng, lợi ích chatbot mang lại càng lớn. Tỷ lệ  chatbot tương tác thành công được dự đoán sẽ phát triển trong ngành chăm sóc sức khỏe từ 12% năm 2017 lên 75% vào năm 2022 và ngành ngân hàng sẽ là 90%…. 

Chatbot ngày càng phổ biến là do khách hàng luôn muốn được phản hồi nhanh chóng cho vấn đề của mình và chatbot cung cấp được giải pháp tức thì.

Tương tác khách hàng không tốt có thể khiến doanh nghiệp bạn thiệt hại cả về tài chính lẫn danh tiếng. Theo Microsoft, 47% người tiêu dùng chuyển sang thương hiệu khác khi dịch vụ khách hàng không tốt. Và 91% khách hàng không hài lòng sẽ không quay trở lại.

Chatbot có thể giúp bạn cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể như thế nào, mời bạn xem tiếp.

Chatbot giúp cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào?

Nếu bạn đang cân nhắc có cần thiết lập một chatbot để nâng cao trải nghiệm khách hàng hay không hoặc đang tìm kiếm ý tưởng làm mới chatbot thì đây là 5 giải pháp chatbot mang đến sự đột phá cho dịch vụ khách hàng của bạn:

Hỗ trợ khách hàng 24/7/365 cực kỳ tiết kiệm với chatbot

Có bao giờ bạn gặp vấn đề với tài khoản ngân hàng vào cuối tuần và ngân hàng lại nghỉ? Nếu một ngân hàng khác có bộ phận hỗ trợ ngoài giờ, bạn thích bên nào hơn?

Khách hàng luôn có thể gặp sự cố ngoài ý muốn và mong đợi dịch vụ hỗ trợ 24/7 từ doanh nghiệp. Muốn đáp ứng được nhu cầu này, doanh nghiệp thường sẽ tốn khá nhiều chi phí như nhân viên làm thêm giờ, làm ca đêm hay thuê call center của bên thứ 3…

Chatbot chính giải pháp bứt phá và cực kỳ tiết kiệm trong trường hợp này.

Vào bất cứ giờ nào trong ngày, bất cứ ngày nào trong tuần, khách hàng sẽ luôn được hỗ trợ ngay cho các vấn đề như kiểm tra tình trạng đơn hàng, tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán gặp trục trặc hay không đăng nhập tài khoản được…

Khác với tư vấn viên, “nhân viên” chatbot luôn sẵn sàng, không mệt, không ngày nghỉ, hỗ trợ 24/7, 365 ngày không vắng ngày nào. 

Rất tuyệt phải không?

Hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng là đặc điểm chatbot được yêu thích nhất bởi hơn 64% khách hàng. 

Giải pháp chatbot được yêu thích thứ hai là gì? Cùng xem nhé.

Hỗ trợ khách hàng tức thì với chatbot

Bạn đã có một team CSKH cực kỳ chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng. Hoặc bạn đang đáp ứng các yêu cầu khách hàng một cách kịp thời và ổn thỏa.

Vậy tại sao lại cần đến một chatbot messenger nhỉ?

Câu trả lời rất đơn giản. Đó là: Tốc độ.

Giả sử bạn đang phản hồi khách hàng trong vòng dưới 24h và khiến khách hàng hài lòng.

Nhưng sẽ ra sao nếu bạn có thể phản hồi dưới 1 phút?

…….với nhiều khách hàng cùng lúc?

…….và giải quyết được vấn đề khách hàng ngay cả khi bạn ngủ?

 Tuyệt vời hơn rất nhiều đúng ko? 😍

69% khách hàng muốn được trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi đơn giản, và bạn sẽ phạm sai lầm lớn nếu không đáp ứng được điều khách hàng muốn và mong đợi. 

Phản hồi nhanh rất cần thiết để:

1. Khiến khách hàng cảm thấy quan trọng
2. Nâng cao danh tiếng công ty bạn
3. Thúc đẩy khách hàng mua thêm trong tương lai

Chúng ta thử xem xét thêm một góc nhìn khác:

Có bao giờ bạn gọi đến bộ phận hỗ trợ khách hàng chỉ để báo một vấn đề đơn giản? Và bạn phải chờ rất lâu vì tất cả tư vấn viên đều đang bận? Hoặc bạn được nghe câu nói vô cùng quen thuộc “Quý khách vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bip”?

Bạn cảm thấy như thế nào trong những trường hợp như vậy?

Bạn có muốn khách hàng của mình cũng gặp phải tình huống tương tự? 

Đương nhiên là không rồi, phải không nào? 

Nếu trong tình huống này, bạn có một “nhân viên” chatbot luôn sẵn sàng trả lời ngay các câu hỏi của khách hàng thì sao? Khách hàng cảm thấy rất hài lòng đúng không?

Dịch vụ khách hàng của bạn đột phá từ đây, phải không nào?

Khả năng phản hồi tức thì với vấn đề của khách hàng chính là lý do khiến chatbot được 55% khách hàng yêu thích.

“Chatbot giúp tôi tiết kiệm nhiều công sức trong việc gọi điện, chờ và lấy thông tin khách hàng. Tôi cũng tiết kiệm được khá nhiều thời gian trong việc lật hàng tá văn bản tìm câu trả lời.”

TRÍCH DẪN TRẢI NGHIỆM VỚI CHATBOT TRÊN TỜ “THE INTERNATIONAL CONFERENCE ON INTERNET SCIENCE”

Chúng ta cùng xem thêm một góc nhìn khác:

Ví dụ bạn có một công ty du lịch tên tuổi. Doanh nghiệp của bạn nhận được rất nhiều câu hỏi về đặt phòng, khuyến mãi, chương trình các tour….

Giả sử rằng, công ty của bạn một ngày nhận được 75 câu hỏi khác nhau từ 50 thành phố trong cả nước. Và bạn tốn ít nhất 2 phút cho mỗi khách hàng. Vậy tổng thời gian bạn tốn là bao nhiêu?

Có phải bạn đã tốn khoảng 7,500 phút/ngày chỉ để trả lời các câu đơn giản không? Và nếu chatbot có thể giải quyết vấn đề này trong tích tắc thì sao? Bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức đúng không? 😉

Đây cũng là điểm đột phá dịch vụ khách hàng mà chatbot có thể mang đến. Nhờ vậy, bạn có thể xử lý khối lượng công việc lớn hơn với ít nguồn lực hơn. 

Chatbot sẽ giải phóng bạn và team hỗ trợ khách hàng của bạn khỏi việc kiểm tra thông tin đơn giản và nói chuyện thời tiết. Từ đó, bạn có thể thực hiện các nhiệm vụ giá trị và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Bạn thấy lợi ích rất rõ, đúng không? Chúng ta cùng xem tiếp giải pháp đột phá tiếp theo là gì?

Thu hút khách hàng qua trò chuyện bằng chatbot

Trong thế giới đầy biến động hiện tại, mối quan hệ chặt chẽ và gắn kết với khách hàng giá trị hơn tất cả.

Và bạn có tin không? Theo một nghiên cứu, khách hàng cũng mong muốn và kỳ vọng gắn kết với doanh nghiệp tương tự như với bạn bè hay gia đình. Trò chuyện trực tiếp thân tình khiến khách hàng cảm thấy giá trị, được lắng nghe và đóng vai trò lớn trong việc thân thiết với khách hàng hơn.

Cách tiếp cận truyền thống của doanh nghiệp thường dẫn đến phần hỏi đáp đầy chán chường. Hoặc để khách hàng chờ do nhân viên tư vấn đang bận. Và thực tế là, không khách hàng nào có kiên nhẫn chờ lâu cả. 😫

Quan trọng hơn, cách tiếp cận này bỏ qua phần gắn kết với khách hàng – điểm cốt lõi của dịch vụ khách hàng xuất sắc. ⭐⭐⭐⭐⭐

Chatbot phản ứng mau lẹ cho khách hàng trải nghiệm tương tác tiện lợi và gần gũi. Phần lớn chúng ta hiện nay đều dành rất nhiều thời gian trên các app nhắn tin và mạng xã hội. Vì vậy, cách tương tác chủ động trong dịch vụ khách hàng là điều vô giá:

Và chatbot còn có thể giúp:

• Tăng tỷ lệ mở thông điệp quảng bá của bạn qua email, SMS… đến hơn 88%.
• Tăng tỷ lệ phản hồi từ khách hàng.
• Cung cấp trải nghiệm khách hàng nồng hậu và ấm áp 

Chatbot có thể chủ động chào hỏi (như “Chào anh An đến với website của chúng em 🥰”) và mở ra cuộc trò chuyện khiến khách hàng thấy gần gũi và được chào đón.

Ví dụ, chatbot AI có thể đề nghị một mẫu quần jean cụ thể hoặc áo sơ mi phù hợp với món họ đang tìm. Nhân viên hỏi trực tiếp khách hàng cần gì hơi khó nhưng với chatbot, điều đó vô cùng dễ dàng. Và đổi lại, bạn có thể bán được nhiều hơn, lòng trung thành của khách hàng và danh tiếng tăng lên.

Thêm vào đó, bạn luôn có thể mở ra lựa chọn Live Chat cho khách hàng muốn trò chuyện trực tiếp với nhân viên bán hàng.

Theo dõi mức độ khách hàng hài lòng dễ dàng với chatbot

41% công ty gặp khó khăn khi thu thập và đo mức độ hài lòng khách hàng.

Và chatbot có thể giúp bạn điều này. Rất tiện lợi, đúng không? 😙

Khảo sát bằng chatbot giúp giải quyết 2 vấn đề lớn trong trong nghiên cứu khách hàng:

Đối tượng trẻ tuổi: Khi khảo sát qua Messenger, giới trẻ sẽ có xu hướng tham gia nhiều hơn khi so với cách truyền thống là email.

Tỷ lệ phản hồi cao: Khảo sát qua Messenger giúp việc phản hồi bớt khó khăn. Khi khảo sát được thiết kế mang tính tương tác và trò chuyện tự nhiên, bạn có thể thu được dữ liệu đáng tin cậy dẫn đến hành động hơn.

Live Chat: Nếu ai đó đưa ra câu hỏi mà chatbot không thể trả lời, bạn có thể phản hồi kịp thời.

Bạn thử hình dung giữa lúc nhận được email “khảo sát” sau cuộc gọi tư vấn khách hàng với một cuộc khảo sát đơn giản, nhanh chóng qua Messenger, bạn thích cái nào hơn? Khác biệt rất lớn phải không?

Và xây dựng kịch bản tin nhắn thăm dò khách hàng lại cực kỳ đơn giản nữa 😎

Giải quyết lượng lớn câu hỏi khách hàng cùng lúc bằng chatbot

Doanh nghiệp luôn phải ứng phó với các câu hỏi và yêu cầu từ phía khách hàng. 

Giả sử bạn đang chạy chương trình khuyến mãi và có hàng trăm inbox khách hàng trong ngày. Bạn sẽ giải quyết ra sao? Bạn sẽ tốn công và chi phí tăng thêm nhân lực trả lời như thế nào?

Cách giải quyết thông thường: Bạn tìm thêm nhân viên. Một nhân viên trực điện thoại thì trả lời được 1 khách hàng một lúc. Một nhân viên trực live chat trả lời được 3 khách hàng cùng lúc.

Giải pháp vượt trội: Tạo một chatbot có thể tương tác tức thì với hàng trăm khách hàng cùng lúc. Dịch vụ khách hàng của bạn sẽ đột phá và hiệu quả ra sao? Rất hấp dẫn, đúng không?

Hiện tại, chatbot có thể giải quyết lên đến 80% câu hỏi đơn giản và lặp đi lặp lại từ hàng trăm khách hàng. Chính vì vậy, chatbot là giải pháp cực kỳ tiết kiệm thời gian và chi phí cho dịch vụ khách hàng.

“ManyChat là nền tảng chatbot rất thân thiện người dùng và luôn đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt. Tag và custom field là 2 nhân tố giúp cuộc trò chuyện mang tính cá nhân và điều chỉnh được. Đặc biệt khi bạn đang trả lời hàng trăm ngàn khách hàng, nếu không phải hàng triệu khách hàng và tin nhắn.”

Austin Witte of Blur Media, agency chatbot marketing chia sẻ

Nghiên cứu của Business Insider cho biết doanh nghiệp tiết kiệm được từ 29% – 46% chi phí hỗ trợ khách hàng nhờ chatbot, tùy thuộc loại hình kinh doanh của bạn. 

Chatbot không thay thế con người

Thay vì để team hỗ trợ khách hàng của bạn trả lời cùng một câu hỏi về giá 50 lần một ngày – thì bot có thể trả lời thay bạn. Bot được tạo ra để giúp bạn giải quyết các vấn đề phổ biến đơn giản như vậy.

Khi khách hàng hỏi các câu mang tính cá nhân hơn và cần một người tư vấn thật thì đó là lúc dùng live chat. Và chatbot không thể thay thế con người. Chatbot giúp kinh doanh của bạn hiệu quả hơn bằng cách để bạn và đội ngũ của bạn tập trung vào những gì mang lại giá trị cho khách hàng.

Chatbot có thể nhận biết nhu cầu trò chuyện của khách hàng và đề nghị gọi trực tiếp cho nhân viên tư vấn. Hoặc, chatbot có thể báo tư vấn viên vào trả lời khách hàng trong live chat. Và bạn hãy thêm thông tin liên hệ để khách hàng có thể gọi khi cần.

Khi công nghệ chatbot ngày một phát triển, chatbot có thể nhận biết nhu cầu khách hàng trong chớp mắt. Việc của chúng ta chỉ là cung cấp đầy đủ thông tin và dữ liệu cho chatbot mà thôi.

Chatbot hiện đang được sử dụng ra sao?

Hiện tại, chatbot tận dụng AI đang được nhiều doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn lớn sử dụng. Dưới đây là ứng dụng dịch vụ khách hàng với chatbot: 

1. Uber và Lyft hiện đang đưa ra dịch vụ gọi xe qua Messenger. Chatbot nâng cao này cập nhật trạng thái tài xế và hỗ trợ gọi xe từ tin nhắn. Vậy nếu ai đó gửi bạn một địa chỉ trong Messenger, bạn có thể gọi xe từ đó. 
2. Pizza-Hut đột phá bằng cách cho phép bạn order nhanh chóng và dễ dàng qua nhắn tin với Page Pizza Hut.
3. Domino’s Dom là đơn vị mới nhất đưa ra menu đầy đủ, các lựa chọn giao hàng, lựa chọn thanh toán trên bot Facebook Messenger đơn giản.
4. Erica – Bank of America Chatbot – phát triển lên 1 triệu người dùng trong vòng 3 tháng. Chatbot tạo cuộc cách mạng hóa trong ngành ngân hàng bằng cách giúp khách hàng dễ dàng truy cập giao dịch cũ, tìm kiếm thông tin cũng như thiết lập lời nhắc chủ động cho các giao dịch. Và họ cũng đang lên kế hoạch cho nhiều tính năng hơn trong tương lai.

Và cuối cùng, chatbot sẽ tác động đến ngành dịch vụ khách hàng trong tương lai ra sao?

Chatbot đang tăng trưởng nhanh chóng ngoài tính năng dịch vụ nhắn tin.

“Công ty bạn không chỉ nên xem chatbot đơn giản như là dịch vụ trả lời tin nhắn.

Chatbot ngày nay được thiết kế không chỉ hiểu ngôn ngữ tự nhiên mà còn thực hiện được các chức năng về nhận thức như: Chuyển lời nói thành văn bản; Thị giác máy tính (computer vision); Nhận diện và dịch ngôn ngữ; Điều chỉnh nội dung; Nhận diện người nói; Phân tích văn bản.

Khi nhìn chatbot với khía cạnh này, bạn sẽ thấy rằng chatbot chính là cầu nối trong các dịch vụ bạn cung cấp.”

James Melvin, Giám đốc Bảo mật và Đổi mới Công nghệ tại Rattlehub Digital giải thích với Search Engine Journal

Gartner dự đoán 85% tương tác khách hàng sẽ được thực hiện bởi chatbot vào năm 2020. Vì thế, về cơ bản, bạn sẽ trò chuyện với bot nhiều hơn là với bạn bè và gia đình.

Tiến bộ trong Trí thông minh nhân tạo và machine learning, bot hỗ trợ khách hàng sẽ có thể nhận diện điều khách hàng nói, hiểu ý nghĩa câu nói và trả lời bằng ngôn ngữ người dùng.

Nhưng bạn có biết sự khác biệt là gì không?

Ngày nay, vẫn có những thứ mà chỉ con người với con người mới hiểu được. Con người có những từ lóng như “chán như con gián”, “buồn như con chuồn chuồn”…. Còn chatbot thì không.

Chatbot cần được cải thiện để hiểu được ngôn ngữ con người dùng. Và để cảm thông được với người dùng, chatbot còn cần học cách cảm nhận tâm trạng khách hàng.

Bạn có thấy hợp lý và thuyết phục để bắt đầu công việc hỗ trợ khách hàng thông minh hơn với chatbot thay vì vất vả hơn không?

Đồng cảm và tốc độ là hai mắt xích quan trọng trong bất kỳ dịch vụ khách hàng thành công nào. Và chatbot là công cụ dễ nhất có thể mang lại hai yếu tố này cho dịch vụ khách hàng của bạn. Nhờ vậy, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, nhanh chóng và xuất sắc hơn trên Facebook Page hay website.

Kết

Chúng ta đã vừa đi qua 5 giải pháp chatbot có thể giúp dịch vụ khách hàng của bạn tăng tốc và đột phá.

Bạn cảm thấy như thế nào với những thông tin vừa rồi? Chia sẻ cho Comta biết nhé.

Nếu có thắc mắc hay câu hỏi, bạn đừng ngần ngại để lại comment dưới bài viết hay nhắn tin với tụi mình.

Cũng đừng quên theo dõi blog thường xuyên để cập nhật ý tưởng hay và hiệu quả cho kinh doanh của mình nhé.

Dịch và tham khảo từ nguồn: 

1. ManyChat: Chatbots for Customer Service: Why You Need AI Customer Support in 2019
2. Medium: Chatbots: How They Save A Business Time And Money