Chính sách Facebook thay đổi ngày 04/3/2020 – Phần 3: 8 Tình huống gắn Thẻ Tin Nhắn

Quy định gắn Thẻ Tin Nhắn bạn đã nắm khá rõ. Tuy nhiên, thực tế sử dụng lại muôn hình vạn trạng. Và có những trường hợp bạn sẽ bối rối không biết cách ứng dụng Thẻ Tin Nhắn sao cho hợp lý. Bài viết này sẽ chỉ ra các tình huống khó và cách giải quyết.

TÌNH HUỐNG #1

Chúng ta không cần gắn thẻ cho các tin nhắn ở trên. Tại sao?

1. Kịch bản này bắt đầu từ Live Chat Widget (1 dạng pop-up xuất hiện trên website để biến người viếng thăm thành subscriber) – và người dùng đang gửi tin tới bot. Hành động nhắn tin này được xem như là một tương tác của người dùng và mở ra khung nhắn tin 24h – bạn có thể gửi bất kỳ tin nào cho họ.

    Tin nhắn Starting Step không cần gắn thẻ – vì được gửi NGAY sau tương tác của người dùng.

2. Tin nhắn #1 cũng không cần gắn thẻ do được tự động gửi tiếp theo (khi bạn chọn “Continue to another step”) tin Starting Step nên còn trong khung 24h.

3. Tin nhắn #2 không cần gắn thẻ vì tin chỉ được gửi khi người dùng nhấp vào Quick Reply (Trả lời nhanh) nội dung “Tìm hiểu thêm”. Khi người dùng tương tác với bot thì khung 24h mở ra. Vì thế, bạn không cần gắn thẻ những tin gửi ngay sau khi nhấp vào một button hay Quick Reply.

TÌNH HUỐNG #2

Trong tình huống này, bạn không cần gắn thẻ tin nhắn Starting Step nhưng cần gắn thẻ Tin nhắn #1, lý do:

1. Tin nhắn Starting Step không cần gắn thẻ do gắn với Growth Tool. Người dùng nhấp vào một hộp tin Growth tool – và tương tác này mở ra khung nhắn tin 24h.

2. Tin nhắn #1 CẦN gắn thẻ vì được gửi vào 3 ngày sau lần tương tác cuối của người dùng. Trong tình huống này, bạn sẽ dùng thẻ “Confirmed Event Update” (Cập nhật sự kiện đã đăng ký) vì nó liên quan một sự kiện sắp diễn ra mà subscriber đã đăng ký.

Phiên bản đúng sẽ nhìn như bên dưới. Chú ý biểu tượng thẻ tin nhắn nhỏ ở góc phải phía trên – thể hiện tin nhắn đã được gắn thẻ.

TÌNH HUỐNG #3

Ở đây, chúng ta cần thay thế Tin nhắn Starting Step bằng tin SMS hoặc email

Rule không phải lúc nào cũng yêu cầu bạn gắn thẻ tin nhắn kết quả. Tuy nhiên, nội dung Rule này là gửi khách khoản chiết khấu 1 năm sau lần mua đầu tiên của họ. Và nhiều người dùng có khả năng không còn trong khung 24h nữa. 

Thêm vào đó, đây là một thông điệp quảng cáo (chiết khấu 15%), nghĩa là không có thẻ nào phù hợp khi gửi ngoài khung 24h. Vì thế, lựa chọn tốt nhất là dùng SMS/email thay thế.

Việt Nam hiện chưa dùng được tính năng gửi tin SMS trên ManyChat nên với tin khuyến mãi này, bạn dùng tính năng email để gửi cho khách hàng.

Và phiên bản chỉnh lại như thế này đây:

Phần phụ cực hay của tình huống này: Link gửi mã khuyến mãi là qua Messenger – mở ra khung nhắn tin 24h. Ngay khi họ nhấp vào nhận mã được giảm giá lần sau thì bạn lại có thể tiếp tục nhắn tin với họ qua Messenger.

TÌNH HUỐNG #4

Và lần nữa, chúng ta sẽ cần thay thế Tin Nhắn Messenger ở bước Starting Step bằng tin SMS hoặc email do:

Khi gửi tin này, có thể xảy ra trường hợp là với một số người dùng vẫn còn trong khung 24h còn một số người khác thì không. Thu thập nhận xét/ý kiến người dùng không thuộc bất kỳ thẻ nào Facebook đưa ra, nghĩa là không thể gửi tin này sau 24h. Vậy nên, khi thu thập lời nhận xét khách hàng, tốt hơn bạn nên dùng SMS hoặc email.

Và tại Việt Nam chưa dùng được tính năng gửi SMS nên kịch bản sẽ chỉnh lại như thế này đây:

TÌNH HUỐNG #5

Cả Tin nhắn Starting Step và Tin nhắn #1 đều cần gắn thẻ vì cả hai sẽ được gửi khi Rule được kích hoạt do:

Được liên kết bằng Continue to another step nên Tin nhắn #1 sẽ được gửi cùng lúc với Tin nhắn Starting Step khi Rule được kích hoạt.

Rules có thể dựa trên sự kiện không nhất thiết liên quan đến tương tác của người dùng với bot. Các yếu tố kích hoạt (triggers) có thể là “thêm thẻ” (tag added), customer user field value chuyển thành “X”, “Y” thời gian kể từ sự kiện “Z”, v.v nên rất dễ xảy ra trường hợp tin nhắn được gửi đi nằm ngoài khung 24h. Nếu Rule bạn tạo sẵn rơi vào tình huống này, bạn cần gắn thẻ MỖI tin nhắn được gửi tự động từ Rule này.

Trong ví dụ trên, Tin nhắn Starting Step được gắn thẻ “Account Update” (Cập nhật thông tin tài khoản) nên sẽ được gửi đến tất cả người dùng thỏa yếu tố kích hoạt. Còn Tin nhắn #1 sẽ chỉ gửi tới những ai trong khung nhắn tin 24h vào thời điểm tin nhắn được gửi. 

Và cả 2 tin sẽ được gửi đến tất cả người dùng nên chúng ta dùng thẻ tương tự cho Tin nhắn #1.

Và phiên bản chỉnh lại như thế này đây:

TÌNH HUỐNG #6

Trong kịch bản “Xác nhận đơn hàng”, Tin nhắn #1 không gắn thẻ bởi chứa thông điệp quảng cáo – nhưng vẫn có thể gửi đi vì nằm trong khung 24h.

Các Tin Messenger trong kịch bản “Cập nhật trạng thái đơn hàng hằng ngày” THẬT SỰ cần gắn thẻ vì sẽ được gửi ngoài khung 24h.

Cùng phân tích quy trình tự động này chi tiết hơn:

1. Bất cứ khi nào một người dùng tương tác với Checkbox plugin (trong khâu thanh toán trên web bán hàng của bạn) thì khung nhắn tin 24h sẽ mở ra – vì thế, bất kì tin nhắn nào gắn với yếu tố kích hoạt này sẽ không cần gắn thẻ. Thậm chí cả khi Tin nhắn Starting Step khớp hoàn toàn với thẻ Post_Purchase_Update (Cập nhật trạng thái đơn hàng) thì bạn cũng không cần gắn thẻ (và cũng không hại gì nếu bạn gắn thẻ).

2. Bây giờ, hãy nhìn vào kịch bản “Cập nhật trạng thái đơn hàng hằng ngày”. Tin nhắn Starting Step không cần gắn thẻ vì chỉ được gửi khi người dùng nhấn vào nút “Nhận cập nhật”. Các tin theo sau trong kịch bản này thì chắc chắn cần thẻ Post_Purchase_Update (Cập nhật trạng thái đơn hàng) bởi chúng được gửi sau đó 1 ngày.

3. Còn Tin nhắn #1 của kịch bản “Xác nhận đơn hàng” đầu tiên cần 1 chút để ý. Đây là tin up-sale nên không cần gắn thẻ với trường hợp này. Tin này sẽ được gửi ngay lập tức ít nhất 1 lần ngay khi đơn hàng được thiết lập. Tuy nhiên, chúng ta thường muốn gửi tin up-sale sau khi quy trình cập nhật đơn hàng kết thúc (Kịch bản “Cập nhật trạng thái đơn hàng hàng ngày”). Không phải tất cả subscriber khi đăng ký nhận các bản cập nhật sẽ còn ở trong khung 24h >> không chắc tin không gắn thẻ này sẽ đến được với người dùng. Vì thế, để đảm bảo người dùng nhận được nội dung up-sale thì chúng ta nên thêm bước SMS/email giữa kịch bản “Cập nhật trạng thái đơn hàng hàng ngày” và Tin nhắn #1. Và do SMS chưa dùng được tại Việt Nam nên chúng ta dùng email như sau:

TÌNH HUỐNG #7

Không cần gắn bất kì thẻ nào cho Tin nhắn Starting Step của chương trình “Thử thách 7 ngày” với người dùng (chương trình người dùng đã đăng ký vào Sequence). Tương tự cho Tin nhắn đầu tiên của Sequence (kịch bản “Hướng dẫn #1”) bởi vì nó nằm trong khung nhắn tin 24h (Sequence sẽ gửi kịch bản này ngay lập tức khi người dùng tương tác). Tuy nhiên, tin nhắn của các kịch bản theo sau thì lại khác (“Hướng dẫn #2”, “Hướng dẫn #3”, v.v). Những tin này đến sau khoảng chờ 24h và không chắc là có thẻ cho các tin này. Có 2 lựa chọn ở đây:

1. Cập nhật lại ở phần Starting Step, dùng SMS hoặc email thay thế cho các tin của kịch bản 2 trở đi, HOẶC

2. Thiết kế lại mỗi kịch bản trong Sequence để khơi gợi người dùng tương tác và mở ra khung nhắn tin 24h. Như thế này đây:

Trong tình huống trên, các kịch bản từ “Hướng dẫn #2” trong Sequence sẽ không được gửi nếu không có sự tương tác vào ngày trước đó.

TÌNH HUỐNG #8

Người có kinh nghiệm với Sequences có lẽ biết rằng có thể subscribe một hoặc nhiều người dùng vào Sequence bằng Audience (Bulk) Action. Còn để add từ Card của subscriber thì cách làm như sau:

Còn đây là cách bạn có thể làm từ Audience Bulk Actions. Tìm hiểu thêm về Bulk Actions trong bài viết HDSD ManyChat cơ bản.

Như thế nào đi nữa, bạn phải đảm bảo rằng 1 trong 2 yếu tố thì mới tới được với phần lớn người dùng:

1. Phần Starting Step của kịch bản đầu trong Sequence cần được gắn thẻ (nếu có 1 thẻ phù hợp) hoặc dùng bước SMS/email thay thế (cũng như bất kì tin nhắn nào tiếp tục tự động sau phần Starting Step).

2. Người dùng mà bạn subscribe thủ công vào Sequence thì đều cần nằm trong khung 24h (dùng điều kiện “Messaging Window Segment” trong Audience để lọc ra):

Vậy là chúng ta vừa tìm hiểu cách giải quyết các Tình huống bạn có thể gặp phải khi cập nhật Thẻ Tin Nhắn cho các kịch bản của mình. 

Phần tuân thủ quy định Messenger ngày 04/3/2020 với phần Chuẩn bị, Tiếp cận khách hàng đa kênh và 8 Tình huống Thẻ Tin Nhắn tạm đủ ở đây. Nếu bạn có tình huống còn thắc mắc hay một cách giải quyết hay muốn chia sẻ thì để lại bình luận phía dưới nhé.

Bài tiếp theo sẽ là hướng dẫn chi tiết về tính năng SMS, email và trả lời câu hỏi thường gặp để bạn có thể mở rộng chiến dịch marketing của mình và bớt phụ thuộc vào Messenger.

Dịch từ Blog ManyChat