10 cách xây dựng khách hàng trung thành trong kinh doanh online

Thật khó cạnh tranh trong kinh doanh online nếu bạn để khách hàng đến mua một lần rồi ra đi mãi mãi. Để dòng doanh thu đều đặn, bạn cần chuyển đổi người mua tình cờ thành khách hàng thân thiết. Giải bài toán này ra sao? Cùng tìm đáp án với 10 gợi ý giữ chân khách hàng trong bài viết nhé.

Chi phí tìm một khách hàng mới gấp 5-10 lần chi phí giữ một khách hàng hiện tại. Vì vậy, việc giữ được chân người mua và biến họ thành khách hàng lâu dài rất quan trọng để vừa tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí hiệu quả.

Trong bối cảnh hiện tại, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, bạn cần nắm được nhu cầu, ước muốn và tình trạng cá nhân của họ. Về cơ bản, bạn tác động đến trải nghiệm khách hàng càng nhiều, lợi nhuận của bạn càng lớn.

Bây giờ, cùng tìm hiểu kỹ 10 cách thức giúp giữ chân khách hàng trong hoạt động kinh doanh online:

Nuôi dưỡng kết nối với khách hàng bằng công cụ Chat Marketing

Các công cụ Chat Marketing như email, Messenger, SMS rất quan trọng để cải thiện giao tiếp và xây dựng kết nối chặt chẽ với khách hàng trong suốt tiến trình mua hàng.

Người làm marketing cần phát triển kỹ năng omnichannel (Tiếp cận hợp kênh) như là kỹ năng sống còn để xây dựng được mối liên hệ với người mua một lần. Mối quan hệ tốt sẽ giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ trở thành khách hàng lâu dài.

Theo Invesp, các công ty có chiến lược gắn kết khách hàng bằng omnichannel tốt giữ chân khách hàng tới 89% so với 33% của các công ty có chiến lược omnichannel yếu. Nhưng làm sao để gắn kết với khách hàng mới?

Hãy thử các nội dung sau:

  • Giáo dục: Bao gồm các bài viết trên blog, hội thảo trực tuyến (webinar) hoặc video giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Bạn có thể gửi bất kỳ nội dung gì giúp khách hàng ngày một thành thạo hơn trong lĩnh vực họ đang cố gắng. Nếu được bạn cung cấp giá trị thường xuyên, họ sẽ quay trở lại mua thêm. Ví dụ: khi bán quần áo tập gym, bạn có thể gửi các bài hướng dẫn thói quen hay cách thức tập luyện từ các huấn luận viên hoặc nhân vật có tầm ảnh hưởng.
  • Giải trí: Nội dung này có thể là các video vui nhộn, câu chuyện hài hước hay một trào lưu nào đó để công ty bạn luôn trong tâm trí khách hàng.
  • Văn hóa: Nếu doanh nghiệp của bạn có một lượng lớn người theo dõi và trò chuyện thường xuyên, bạn có thể kết nối với người mua bằng cách thảo luận những chủ đề liên quan thông qua Messenger hay email.
  • Các deal đặc biệt: Khách hàng sẽ lưỡng lự khi đưa thông tin cá nhân của mình cho bạn nhưng họ sẽ sẵn lòng khi đăng ký thông tin để được hưởng một chế độ chăm sóc hay chương trình ưu đãi nào đó. 

Từ việc liên hệ với khách hàng qua Chat Marketing >> bạn xây dựng được sợi dây kết nối với họ để dẫn đến mối quan hệ lâu dài. Các công cụ như ManyChat tích hợp tất cả các kênh liên lạc như SMS, Messenger và email giúp bạn giao tiếp với khách hàng vô cùng tiện lợi, dễ dàng và bán hàng hiệu quả hơn.

Vượt mong đợi của khách hàng

Live Chat

Live Chat mở ra cuộc trò chuyện trực tiếp giữa khách hàng đang lướt website và bạn. Thay vì nói chuyện qua điện thoại hay viết email, người mua có thể trò chuyện ngay với bạn qua cửa sổ chat tại website hay Page.

Live Chat thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm mua hàng offline và shopping online. Ví dụ: bạn có thể bắt đầu trò chuyện, giúp đỡ và tìm hiểu thêm về khách hàng, tạo dựng trải nghiệm tích cực để nuôi dưỡng mối liên hệ dài lâu với họ.

Ví dụ: bạn có thể dùng Live Chat để giúp người mua giải quyết được khó khăn của họ như đoạn đối thoại sau;

Cuộc trò chuyện giúp khách hàng tìm được thông tin giải đáp thắc mắc

Với ManyChat, bạn có thể trò chuyện với khách hàng qua Messenger hay SMS Live Chat.  Tìm hiểu cách Tối ưu hóa tỷ lệ conversion (chuyển đổi) với Live Chat để tăng doanh số, xây dựng thương hiệu và thu thập thông tin khách hàng tiềm năng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Cá nhân hóa

Để chuyển đổi người mua một lần thành khách hàng lâu dài, bạn có thể tự hỏi mình các cách thức giúp tạo trải nghiệm mang tính cá nhân cho khách hàng ngay lần mua đầu. Khi tạo được trải nghiệm phù hợp với sở thích khách hàng, bạn sẽ khiến người mua thích thương hiệu của bạn và quay trở lại website.

Guillem, Quản lý Tài khoản Chính ở CRISP Studio – nhà cung cấp hàng đầu Shopify và Giải pháp Plus Shopify ở Tây Ban Nha và Châu Âu chia sẻ như sau:

Ở CRISP Studio, on-site personalize – cá nhân hóa trải nghiệm trên webFacebook Ads là hai chiến lược cốt lõi để chuyển người mua một lần thành khách hàng lâu dài. “Cá nhân hóa trải nghiệm trên web là điều bạn không thể ngó lơ qua được,” Guillem giải thích, “sản phẩm người mua bỏ vào giỏ hàng hoặc lướt qua trong web sẽ cho bạn thông tin về sở thích của họ.”

“Khi cá nhân hóa đề nghị mua hàng với các sản phẩm liên quan, người bán online có thể dễ dàng gợi ý cho người mua thứ họ cần, thậm chí khi họ chỉ lướt qua web của bạn,” Guillem nói thêm “chiến thuật này tối ưu gợi ý mua hàng giúp khách hàng gắn bó và quay trở lại nhiều hơn.”

Để cải thiện cá nhân hóa trải nghiệm trên web, bạn có thể tìm các dịch vụ như của LimeSpot Personalizer:

Các dịch vụ của Limespot Personalizer: giúp đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng

Những apps này dùng AI để khớp thuộc tính sản phẩm với hành vi người mua và các trào lưu thịnh hành >> đưa ra đề nghị sản phẩm phù hợp nhất nhất >> thúc đẩy bán hàng. Bạn có thể tìm thấy ứng dụng miễn phí này trong Shopify App Store và ứng dụng này cũng tích hợp với WooCommerce và BigCommerce.

Bán chéo các sản phẩm bổ túc cho nhau

Bán chéo luôn là người bạn tốt nhất khi bạn đang muốn giảm việc khách hàng đi nơi khác, đặc biệt với người mua một lần. Bán chéo diễn ra khi khách hàng muốn mua thêm để bổ sung cho lần mua đầu.

Gợi ý sản phẩm bổ sung là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng lâu dài với các shop thương mại điện tử, ví dụ như Bidinis Bags, “Cách chúng tôi áp dụng hiệu quả là phân khúc khách hàng theo loại sản phẩm họ mua, từ đó vạch ra các sản phẩm bổ sung để gửi đề nghị đến khách hàng mục tiêu qua email đã được cá nhân hóa”, Caterina Bidini, người chủ và thiết kế chính của Bidinis Bags chia sẻ.

Ví dụ, nếu khách hàng mua một cái ví cầm tay nhỏ tại Bidinis, Caterina sẽ đề nghị khách thêm túi xách trung bình hoặc lớn cùng loại da với chiếc ví đã mua. Công ty cũng cung cấp những mẹo chăm sóc sản phẩm theo mùa giúp tăng lượng bán hàng từ những người mua không thường xuyên.

Đưa ra chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết rất hiệu quả để giữ chân người mua một lần lâu dài hơn. Theo như Neilsen, 84% người tiêu dùng gắn bó với một thương hiệu hơn khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Và 66% người dùng xác nhận hành vi mua hàng của họ bị ảnh hưởng bởi các quà tặng.

Chương trình khách hàng thân thiết khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và xây được liên kết giữa họ và shop của bạn. Bạn có thể gửi quà và điểm thưởng vào các dịp đặc biệt hoặc các sự kiện quan trọng của khách hàng như sinh nhật, kết hôn…, tùy thuộc vào thông tin bạn thu thập được. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng càng tốt, khả năng khách hàng quay trở lại shop của bạn càng cao.

Hãy làm chương trình khách hàng thân thiết của bạn thật nổi bật và thu hút với khách đang lướt trong web của bạn. Bạn có thể cài Modal widget vào trang sản phẩm hoặc mục “Thêm vào giỏ” để thu thập thông tin người mua khi họ đang lướt shop. Đưa ra chiết khấu hoặc hình thức nào đó khuyến khích họ đăng ký.

Cách cài chương trình khách hàng thân thiết nhanh chóng và dễ dàng với Modal Widget trong ManyChat

Với ManyChat, bạn có thể dễ dàng tạo được thông điệp khách hàng thân thiết, cài đặt thời gian và nơi hiển thị trong store của mình. Sau đó, tiếp tục vun bồi mối liên hệ với khách hàng qua Messenger, SMS và email.

Retargeting ads – Quảng cáo lại với khách hàng mục tiêu

Thỉnh thoảng, người mua mới không còn thấy thuyết phục để mua thêm từ shop của bạn. Họ dừng phản hồi các khuyến mãi hoặc trở nên đóng băng trong danh sách của bạn. Một cách để đưa họ trở lại hệ sinh thái của bạn là retargeting ads.

Retargeting ads có nhiều dạng, nhưng với Facebook marketing thì có hai loại:

  1. Tin nhắn quảng cáo: Bạn có thể dùng ManyChat gửi Tin nhắn Trả tiền (Paid Message) đến người dùng đã nhắn tin qua Live Chat hay bot của bạn. Cách này dùng được cho cả unsubscriber, ngoại trừ những ai đã block Page của bạn.
  1. Facebook dynamic ads – Quảng cáo động của Facebook: Quảng cáo này sẽ hiển thị tới người xem sản phẩm liên quan nhất và đa dạng qua nhiều kênh như Facebook, Instagram, Audience Network hoặc Messenger dựa trên hành động của họ trong website hay app của bạn.

Retargeting ad giúp bạn tiếp cận lại với người mua đã biết đến bạn. Cân nhắc việc cá nhân hóa và tự động các quảng cáo đến từng khách hàng. Bạn có thể tận dụng cách này để giới thiệu các sản phẩm mới đến người mua một lần và khuyến khích họ quay về với shop của bạn.

Với ManyChat, bạn có thể dễ dàng tạo các kịch bản tự động quảng bá đến khách hàng và gắn kết với họ hơn. Và tin vui là, bạn có thể bắt đầu hoàn toàn miễn phí.

Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết

Một cách đơn giản để người dùng quay lại với shop của bạn là chiết khấu cho sản phẩm khách hàng chắc chắn sẽ mua lại. Đó là chiến dịch mà Calloway Cook, chủ của Iluminate Labs, dùng để biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết.

“Tôi luôn có chính sách chiết khấu lớn cho các khách hàng đăng ký mua hàng tháng,” cô ấy giải thích, “Phần lớn các công ty đưa ra chiết khấu trong khoảng 40% cho lần mua hàng đầu và 15% cho các lần sau. Đó là một khoản tiết kiệm lớn cho khách hàng và kết quả là chúng tôi bán được rất nhiều hàng.”

Cách thức khác áp dụng khuyến mãi khi mua dài hạn là như Dr.Axe – một shop bán lẻ sản phẩm dinh dưỡng. Shop này bán sản phẩm với giá thông thường nhưng chiết khấu 15% và miễn phí giao hàng nếu người mua đăng ký mua lâu dài với “Subscribe and Save” (Đăng ký và Tiết kiệm):

Khuyến mãi giảm giá và freeship khi đăng ký mua hàng dài hạn của Dr.Axe

Hàng loạt sản phẩm bạn có thể áp dụng việc đăng ký mua dài hạn:

  • Sản phẩm đồ lót và nhu yếu phẩm: bao gồm các sản phẩm từ đồ lót cho đến vớ, dao cạo và sản phẩm chăm sóc răng.
  • Quần áo: như áo sơ mi, jeans, giày.
  • Sản phẩm cho em bé: như tã và đồ chơi cho bé.
  • Thực phẩm: như đồ khô và thực phẩm bổ sung.
  • Sản phẩm làm đẹp: bao gồm sản phẩm chăm sóc da, trang điểm, dầu gội.

Đăng ký mua dài hạn giúp đời sống người tiêu dùng dễ dàng hơn và xây dựng sự trung thành với công ty của bạn. Và khi nhận sản phẩm thường xuyên, người mua sẽ có gắn kết với sản phẩm và gắn bó với công ty bạn hơn.

Tạo trải nghiệm tiếp nối sau khi mua hàng

Cốt lõi của việc khiến khách hàng quay trở lại là khiến họ có trải nghiệm đầu tiên tích cực về doanh nghiệp của bạn.

Meaghan Brophy, nhà phân tích bán lẻ của FitSmallBusiness.com đưa ra vài cách tăng doanh thu bán hàng và gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng như sau:

  1. Xác nhận chi tiết đơn hàng được đặt: Khi người mua đặt một đơn hàng, họ cần nhận được email xác nhận liên quan sản phẩm họ đã mua gồm hình ảnh, chi phí liên quan và thời gian hoàn thành đơn, giao hàng dự kiến và bất kỳ thông tin liên quan nào về chính sách đổi trả hàng. 
  1. Theo dõi đơn hàng dễ dàng: Khi đơn hàng hoàn thành, người mua nên nhận được thông báo về việc vận chuyển đơn hàng cùng với link theo dõi tiến trình giao hàng và thời gian giao hàng dự kiến. 
  1. Phản hồi sau khi mua hàng: Sau khi khách nhận được hàng, bạn nên gửi phiếu khảo sát để thu thập thông tin về trải nghiệm mua sắm và độ hài lòng với sản phẩm. Bước này rất quan trọng vì nhờ đó bạn có được những phản hồi giá trị và bạn cũng không muốn tiếp tục marketing đến một khách có trải nghiệm không tốt về sản phẩm.
  1. Hoạt động tiếp nối sau mua hàng cần khéo léo và tinh tế: Một trong những sai lầm lớn nhất của các doanh nghiệp thương mại điện tử là gửi thông điệp bán hàng tiếp theo ngay cả trước khi khách hàng nhận được sản phẩm đầu tiên. Trước khi hỏi họ mua hàng tiếp, hãy đảm bảo họ có ấn tượng đầu tiên tích cực về doanh nghiệp bạn.

Học cách tạo các bước chăm sóc sau bán hàng tự động với ManyChat với bài viết Cách tạo Sequence Follow-up sau bán hàng hiệu quả.

Mở rộng dòng sản phẩm

Thêm một cách chuyển đổi khách hàng không thường xuyên thành khách hàng dài hạn cho các shop online là bán sản phẩm xoay vòng. Các cửa hàng bán lẻ, bán hàng may mặc theo mùa hay theo trào lưu là ví dụ điển hình về bán sản phẩm xoay vòng.

iHeartRaves, công ty chuyên quần áo lễ hội in sẵn với doanh thu hơn 30 triệu USD/năm, phải chuyển hướng sản phẩm do dịch COVID-19 và hoạt động lễ hội cả nước bị hoãn lại. CEO Brian Lim của công ty chia sẻ: “Chúng tôi bán sản phẩm thời trang cho người tham dự nhạc hội và các sự kiện này đã bị hoãn hoặc hủy bỏ trên cả nước và thậm chí toàn thế giới khi COVID-19 lan rộng.”

Thậm chí không có virut, công ty cũng chỉ bán sản phẩm trong các tháng ấm áp trong năm. Hiện tại, Brian chia sẻ cách tạo thêm doanh thu cho công ty: “chúng tôi chuyển marketing phần lớn là trang phục lễ hội sang sản phẩm khác như đồ lót hay kính mát.”

Nếu sản phẩm của bạn được bán theo mùa hay sự kiện, hãy cân nhắc các hướng người mua có thể dùng sản phẩm cả năm. Bạn cũng nên thêm vài món mới để có danh mục sản phẩm gửi khách hàng thường xuyên.

Tạo trải nghiệm khui hộp thú vị

Cách đóng gói sản phẩm nên giúp khách hàng nhận diện và yêu thích thương hiệu của bạn như kèm theo hướng dẫn sử dụng, danh mục sản phẩm.

Ví dụ như cách làm của Sunday For Dogs, một công ty chuyên sản phẩm thức ăn khô cho loài chó: Gửi kèm theo sản phẩm là một tờ báo – The Sunday Paper – viết về sức khỏe loài chó, câu chuyện khách hàng và các nội dung giải trí khác.

Mở hộp sản phẩm là hành động chắc chắn khách hàng sẽ trải nghiệm. Bạn sẽ khiến nó trở nên thật vui và thú vị như @sundayfordog? 

Khách hàng vô cùng thích thú khi mở hộp với tờ báo vui nhộn kèm theo sản phẩm của Sundays For Dogs

Người dùng bị thu hút bởi các sản phẩm đóng gói bắt mắt. Nghiên cứu năm 2013 cho biết, món hàng đóng gói khéo léo tác động đến vùng tìm kiếm – phần thưởng trong não người dùng và liên kết với việc thúc đẩy mua hàng. 

Tóm lại, bạn hãy cân nhắc đến việc đóng gói và thể hiện sản phẩm thu hút hơn nếu muốn tác động tích cực lên quyết định mua hàng tiếp theo của người dùng.

Xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn

Cách khác để giữ cho người mua mới gắn kết lâu dài là xây dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn.

Bạn có thể gửi cho người mua các chương trình khuyến mãi như Black Friday, Cyber Monday và các dịp lễ khác lặp đi lặp lại nhưng cả thế giới đều làm.

Với các ngành đã bão hòa như bán lẻ hay làm đẹp, hành động giảm giá khó tạo nên được sự khác biệt. Tuy nhiên, một cộng đồng thì khác – hoạt động này giúp gắn kết người mua lại với nhau và giữ thương hiệu bạn luôn trong tâm trí họ.

Jono Bacon, nhà tư vấn hợp tác và cộng đồng, tác giả và diễn giả, chia sẻ rằng xây dựng một cộng đồng sẽ giữ người mua mới gắn kết với bạn thường xuyên. “Cộng đồng là sự kết nối giữa tâm lý và hợp tác,” anh chia sẻ, “nếu thương hiệu của bạn có thể xây dựng một cộng đồng đơn giản, gọn nhẹ và hiệu quả giúp duy trì tinh thần và sự gắn bó thì có thể khiến người mua mới gắn kết và mang lại kết quả bất ngờ.”

Comta hiện đã xây dựng 2 Cộng đồng là Chatbot Automation CommunityCộng đồng Integromat Việt Nam – nơi chia sẻ thêm kiến thức, kinh nghiệm về hai công cụ cực kỳ hữu ích và quyền lực là chatbot và Integromat. Mọi người hứng thú tham gia cộng đồng để kết nối, học hỏi, chia sẻ và phát triển thêm. Cộng đồng này cũng dành cho bạn – người đang tìm kiếm địa chỉ đáng tin cậy để chia sẻ và học hỏi.

Xây dựng cộng đồng là cách khiến mọi người thấy thoải mái và hào hứng

Tạo chương trình “vòng quay may mắn” trong Messenger bot của bạn

Vòng quay may mắn khiến những ai đang dạo shop của bạn subscribe vào Messenger bot để có thắng một khoản chiết khấu hoặc giải thưởng nào đó. Cách này giúp bạn thu hút sự chú ý của người mua thoáng qua sáng tạo hơn.

Người mua thích hình thức vòng quay may mắn vì vô cùng dễ dàng có được deal tốt. Mỗi vòng quay là mỗi cơ hội chiến thắng, dù là chiết khấu 5%, 45% hay một đôi vớ miễn phí. Những chiến dịch này có tỷ lệ chuyển đổi cao, có thể điều chỉnh được và quyết định đưa ra bao nhiêu khoản chiết khấu.

Và bạn có thể tạo chiến dịch vòng quay may mắn dễ dàng trong ManyChat. Bạn có thể tạo ngay lập tức một vòng quay trong 10 phút và tiếp tục cải tiến khi có nhiều vòng quay từ người mua hơn.

Đầu tiên, tạo Embeddable hoặc Overlay widget  trong website của bạn để tạo vòng quay may mắn. Bạn có thể chọn vài loại khác như slide-in pop-up hoặc page takeover. 

Khi bạn đã chọn một widget xong >> tạo kịch bản.

Tạo một Action block cho phần “Starting Step” với Custom Field thu thập ngày và giờ cho vòng quay. Sau đó, viết tin nhắn (message) để khởi động vòng quay.

Tạo Action Block cho thời gian vòng quay và lời nhắn khiến khách hàng tham gia vòng quay

Khi ai đó nhấp vào vòng quay, bạn có thể gửi tin với ảnh GIF hình vòng quay hoặc ảnh khác liên quan, vui nhộn. Sau đó, set up Randomizer để kiểm soát việc đưa ra bao nhiêu khoản chiết khấu.

Gửi hình gif vòng quay khi khách hàng nhấp vào vòng quay

Randomizer cho bạn chọn đến 6 lựa chọn khác nhau để cài đặt phần thưởng. Bạn có thể thiết lập tỉ lệ trúng thưởng bằng Randomizer.

Dùng Randomizer để đưa ra các phần thưởng cho khách hàng quay

Để giữ cho vòng quay tiếp tục, bạn có thể thiết lập Smart Delay 23h để gửi tin nhắn đến người mua khuyến khích họ quay tiếp. 

Điều chỉnh vòng quay may mắn sao cho phù hợp với nhu cầu của bạn. Nếu bạn muốn tổ chức minigame một tuần một lần, bạn có thể dùng One-Time Notification để thông báo khi có minigame mới. Bạn cũng có thể thu thập địa chỉ email và số điện thoại và gửi nhắc nhở về vòng quay may mắn.

Dịch từ Blog ManyChat

Kết

Chúng ta đã vừa đi qua 10 cách xây dựng khách hàng trung thành trong kinh doanh online.

Dù chiến dịch marketing của bạn tốt đến đâu, mang lại nhiều khách hàng mới ra sao nhưng khi không chuyển đổi được thành khách hàng trung thành, bạn cũng đang lãng phí khá nhiều nguồn lực. Vì vậy, hãy đảm bảo chiến dịch marketing của bạn đã cân nhắc 10 phương thức trên nhé.

Hy vọng các gợi ý trên sẽ giúp ích cho các bạn. Và Comta mong các bạn áp dụng các cách này cho mình và thấy được hiệu quả. Đừng quên bình luận cảm nghĩ cũng như thắc mắc của các bạn về các cách thức trong bài viết. Bạn thích cách nào và cách nào phù hợp với bạn nhất? Cũng đừng quên theo dõi blog để tìm các gợi ý hay cho kinh doanh của mình nhé.

0Shares

Sau lưng bạn là một cộng đồng

Đừng đơn độc mày mò tìm hiểu mà hãy tham gia cùng tụi mình. Học & hỏi và kết bạn sẽ rút ngắn quá trình chinh phục chatbot & automation của bạn.

0 0 vote
Comta cảm ơn bất cứ sự xếp hạng nào của bạn
Subscribe
Notify of
guest
1 Bình luận
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Chinh Đặng

Khá hữu ích.